工商銀行啟動業務集中處理改革，研發了具有自主知識產權的業務集中處理平臺，改變了以網點為基礎的分散式業務運營布局，在更高層面上配置全行運行資源。

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隨著工商銀行業務的快速發展，業務量大幅增加，產品種類不斷豐富，服務支持范圍快速擴展，使得僅僅依靠人、財、物等資源投入增加的外延式發展方式難以為繼，需要展開內涵式的挖掘，解決資源配置方面存在的低效問題，不斷提高業務發展的質量和效率。2009年，工商銀行啟動業務集中處理改革，研發了具有自主知識產權的業務集中處理平臺，改變了以網點為基礎的分散式業務運營布局，在更高層面上配置全行運行資源，構建集中、高效、簡捷、安全的業務運營和風險管理模式。

一、業務集中處理平臺功能介紹

業務集中處理平臺集業務處理、業務管理、客戶服務、運營統計于一體，實現業務的集約化、專業化、標準化、規?；\營，推動網點由操作型向營銷型轉變，有效釋放了網點資源。

一是構建了集約高效的業務運營平臺。該系統按照“并行作業、專業分工、要素分離、崗位制衡”的思想設計，廣泛支持各類業務品種的集中處理，業務范圍涵蓋對公、個人、銀行卡、電子銀行等領域，實現業務規?；\營。同時，通過運用影像切割、工作流等技術，簡化了各崗位業務處理復雜度，提升了業務處理質量和效率，實現業務集約運營。

二是采用了豐富多樣的業務管理手段。該系統提供了機構人員管理、崗位權限管理、業務流程管理、業務風險管理、業務質量管理、業務隊列管理、運營績效管理等管理功能，并通過業務準實時監控、業務優先級調整、業務事中風險檢測、人員排班管理等手段，為管理人員提供“一站式”運營管理服務。

三是搭建了標準化專業化的客戶服務平臺。該系統通過統一整合柜面業務，促進柜面客戶服務、業務操作流程、業務憑證的標準化和規范化管理，從根本上解決了以往柜面操作流程不統一、業務憑證不標準、辦理手續和質量控制差異等難題。同時，后臺專家型人才可全行共享，更好地為客戶提供專業化、個勝化服務。

四是提供了多渠道信息共享服務。該系統利用自身數據集中優勢，通過信息加工為網點運營管理系統、業務運營風險監控系統、績效考核平臺等其他專業系統，提供包括機構、人員、產品、客戶、質量、績效等維度在內的業務運營統計信息，實現了多渠道信息共享。

二、業務集中處理平臺技術特點

系統基于“集約運營、服務共享”理念，通過業務受理、并行錄入、專業處理、風險控制等多層服務模塊，實現業務的集約化、專業化、標準化、規模化運營，節約了人力資源，提高了風險事中控制水平，推動了網點功能轉型。

一是運用影像技術實現業務跨渠道跨區域處理。影像技術是實現業務集中處理的基礎，該系統綜合運用影像系統的掃描、傳輸、存儲、OCR識別等功能，實現業務“網點全面受理、后臺集中處理”，構建集業務處理、賬務核算、業務管理、客戶服務功能為一體的跨渠道、跨區域銀行中后臺體系。

二是通過影像切割、二維碼、智能學習庫等多種技術實現錄入的簡單、高效處理。將客戶填寫在憑證、票據上的紙質信息轉化為系統可識別處理的電子化信息。

三是引入工作流管理實現各處理環節的有機銜接，以實現對業務流程的靈活、有效管理。該平臺利用工作流引擎，實現各個處理環節的有機銜接，指揮各項業務按照預先設置的作業流程完成處理，使工商銀行實現流水線式、工廠化的業務處理。引入工作流管理，快速響應業務流程變更需求，在統一的標準化業務處理流程中擴展個性化流程。

四是采用模塊化分層設計實現業務流程及交易復用在業務標準化的基礎上，系統采用模塊化分層設計，將基礎功能封裝成公用構件，實現業務受理、切割定義、補錄、審核等交易的配置、組裝方式開發，簡化了開發難度。

五是運用多種“精益方法”實與業務精細化管理。該系統按照“精益方法”思想，通過多維度隊列管理、業務準實時監控、前后臺消息溝通、批量自動驗印、光標跟隨、空白碎片過濾等手段，持續優化業務流程，改進業務處理方法，去除冗余、浪費、不增值環節，提升業務處理效能。

六是采用多種高可用策略確保業務連續運營。系統通過業務受理渠道檢查、數據加密傳輸等機制確保業務數據安全，通過柜員安全認證、崗位管理、授權體系等安全機制，滿足用戶管理的安全性要求。采取負載均衡、RAC分區、starldby等高可用措施，實現業務集中處理系統的災難備份，進一步提升業務連續運營水平。

三、業務集中處理平臺應用效果

該系統已在工商銀行全行投產，共建立40多個業務處理中心，全行擁有3000多業務處理中心用戶，覆蓋全行16000多個營業網點，日處理業務量80～120萬筆，日交易金額達達干億元級，支持的業務品種涵蓋對公、個人、電子銀行、銀行卡、清算、分行特色業務等領域，取得了良好的經濟效益和社會效益。

一是具備明顯的集中處理規模效應。該系統實現工商銀行業務集約化、專業化、標準化的集中處理，充分發揮了后臺規?；幚韮瀯?，其強大、快速響應的處理能力形成對網點業務的有力支持和輻射效應。當前，全行業務集中處理是分散處理模式下柜面日均處理能力的3～5倍，全行每日精減授權約20萬筆，規模化處理優勢逐步發揮，為全行經營管理、業務發展和戰略轉型提供有力支撐。

二是全面提升了核算質量。集中式業務處理促進了柜面業務操作流程的標準化、規范化管理，從根本上解決了以往柜面操作流程不統一、業務憑證不標準、辦理手續和質量控制差異等難題。

三是顯著提升了網點服務效率。該系統推廣實施后，網點只需簡單受理，即可把所受理業務批量提交后臺處理，前臺處理環節和辦理時間大幅縮短。集中處理模式下業務平均受理時間僅為分散處理模式下的20%，網點資金匯劃、跨行支付發報業務的平均受理時間更降至原來的3.3％。

四是優化了全行人力資源管理模式。業務集中處理改變了原有基于網點設計的勞動組合和風險管理模式，精簡了資金匯劃業務所需復核、授權崗位，提高了網點資源配置效率。降低了前臺人員崗位的專業要求，為網點人員崗位整合創造了條件，有效支持全行業務受理，實現了全行專業人才資源共享。

五是有力推動了網點功能轉型。網點柜員業務處理壓力的減輕和工作負荷的降低，使其服務潛能得以釋放，為網點實現從業務處理主渠道向業務受理主渠道轉變、從操作處理型向服務營銷型轉變打下了堅實基礎，網點服務功能得到延伸。

六是大幅增強了業務管理能力。利用業務集中處理平臺管理功能，實現對業務處理中心和營業網點運行狀況全面、客觀、及時地監測，為流程改進、服務提升提供了定量的決策依據，有效增強業務運營的直通式、扁平化和精細化管理能力，支撐了業務發展，滿足客戶及監管需要。