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新銀行：用最優體驗吸引客戶
來源：中國城鄉金融報
目前，國內幾家大型銀行正在著手設立創新型網點，很多股份制銀行的動作也很快，這種創新的趨勢越來越明顯，各家銀行未來在創新領域的競爭勢必更加激烈。
“創新銀行，又叫未來銀行、新一代銀行或智能銀行，叫法很多，其實比較類似，都是以更好的用戶體驗來吸引客戶，這體現在服務、技術和營銷模式上等多方面的創新。”賽昂集團銀行咨詢一部總監黃昌義介紹。國外差不多在十多年前就有了這種創新模式，這一概念對國人來說目前還很新鮮，但實際上，其雛形已悄然發生，手機銀行、e銀行等銀行創新吸引了大量客戶的關注。
良好的用戶體驗為何能引起人們關注？賽昂集團董事長紀燕萍打了個比方，就像蘋果手機專賣店，同樣是賣手機，可那里的人總是多到爆棚，別的品牌手機未必就比蘋果差多少，但客戶就是喜歡去蘋果店，喜歡那里簡約的室內設計風格，喜歡那里便于體驗的設備產品。銀行也是一樣，誰能帶給客戶更好的體驗感受，誰就能獲得客戶青睞。
主動吸引客戶粘住銀行
在舊觀念里，銀行是個枯燥單調的地方，可創新銀行就不是這樣。以美國安快銀行（Umpqua bank）為例，在其推出“下一代”銀行網點之后，客戶們變得喜歡去銀行，一邊喝著茶或咖啡，一邊看著電影等待辦理業務，還時不時地和周圍的人交談，那種感覺就像在等待朋友的到來一樣。
在安快銀行，職員被定位為社區的一員，他必須融入社區生活，要定期充當社區義工，并且計入工作時間。銀行的員工也成為客戶的理財顧問：他是幫你開戶的人，是你生活社區的志愿者，是你的朋友，也是孩子的業余輔導老師。同時，銀行強調只有一種“可以服務顧客”的職員，即每位職員都必須學會存款、貸款、保險箱等業務，通過這樣的培訓，大大節約了顧客的時間。在客戶眼中，安快就像親切的小伙伴，為自己帶來了巨大的便捷和舒適，是自己生活密不可分的一部分，在他們的口中，銀行成為奔走相告、交口稱贊的地方。
為了吸引更多客戶，安快銀行還采取了多種辦法，例如：周五晚上可以在銀行里看免費電影、上瑜伽課、參加手工藝興趣班、表演詩歌朗誦……這大大超出了人們對銀行的期待。很快，這種社區定位的創新思維為安快銀行帶來了巨大的變化，1995年，它只有5家銀行網點和1億5千萬美元的資產；經過2003年的創新改造后，2008年，它發展成為一個擁有95家網點50億資產的美國中型銀行；短短幾年間，安快一躍成為全美頂級零售銀行之一。
如果國內的銀行也能做此番創新改造，客戶一定也會對銀行像老朋友般倍感親切并總是信任銀行，好像被蜜糖牢牢粘住一般。這就是創新銀行的目標——增加客戶粘性，通過提升客戶體驗，主動吸引客戶牢牢粘住銀行。不言而喻，被粘住的客戶會帶給銀行意想不到的好口碑、更多的客戶資源、更少的運營成本、不可限量的財富增長、巨大的品牌影響力、不斷提升的客戶滿意度和核心競爭力等。
IT助力創新銀行發展
J.D.POWER亞太公司日前發布的研究報告顯示，2013年中國零售銀行客戶滿意度顯著提升，但是，由于排隊時間和辦理業務時間長，導致客戶對于在網點辦理存取款業務的體驗較差、滿意度不高。研究發現，客戶排隊等候時間應在10分鐘以內，但51%的客戶抱怨他們的等候時間超過10分鐘，這表明，今后銀行在協調業務辦理、縮短等候時間方面亟待加強。
其實，創新銀行就能從多方面解決這些問題。比如：在“技術創新”方面，“預處理機器”可幫助客戶通過機器自動填單，以縮短等候的時間；在“營銷模式創新”方面，金融超市里的可觸式金融產品能讓客戶更便捷地了解銀行產品，也讓理財顧問更有針對性的服務客戶，避免強行或盲目銷售；在“服務創新”方面，還有諸如iTM（互動交互模式）、VTM、生物技術的客戶識別、聯動手持終端等，都是為了讓客戶感受到更人性化和便捷化的服務。
隨著3G網絡、智能終端、云計算三大新興信息技術的發展，創新銀行完成了無紙化和無線化辦公，從而提升銀行辦理業務效率，將銀行職員從簡單重復的勞動中徹底解脫出來，以便更好地為客戶服務。
隨著創新銀行模式的不斷推廣，舊時代那種冷冰冰的銀行職員形象一去不復返。2009年，花旗銀行在上海新天地推出了全國首家高科技智能型銀行網點，該網點全面覆蓋Wi-Fi，以便客戶能免費用筆記本電腦、手機等移動設備上網。客戶進入銀行，可以先通過行內配備的多臺觸屏電腦，輕輕一“觸”，即可瀏覽最新產品、服務信息及新聞資訊等。理財專員也將隨身攜帶平板電腦，追隨客戶的腳步，隨時隨地無線辦公。對于有特殊需求的客戶，互動式視頻電話能夠在瞬間將遠程的產品專家“抓”到現場。此外，銀行員工配備藍牙耳機，可隨時保持與客戶溝通。
創新銀行能帶給人們更愉快的體驗，這體驗不僅是來自于機器，還來自于一種全新的與銀行交流的模式。創新銀行可能會比你想象中更關心你。只有客戶想不到的，沒有創新銀行做不到的。過去，銀行會給客戶發條祝福生日快樂的短信，現在，同樣在短信里，客戶能看到更多，甚至可以辦理業務。民生銀行就推出了用短信排隊等號的業務，盡管這還不是完全意義上的創新銀行，但客戶已經在這種“服務創新”中感受到了關懷和便捷。
未來的銀行發展模式
展望將來，創新銀行似乎很快就要普及。國內各大銀行的創新業務正在從某一方面逐漸發展為全面鋪開：建設銀行已正式開通微信服務，銀行通過微信及時發布最新電子銀行服務信息等，讓客戶可以更加輕松掌握信息和獲得服務。另外，VTM (Virtual Teller Machine)遠程銀行服務在年初也掀起一股熱潮。它是以客戶自助服務和遠程客服協助替代傳統柜臺服務，提供“面對面”的模擬柜臺服務，探求“無人銀行、有人服務”的虛擬化網點模式。截至今年3月，交通銀行、中國銀行、廣發銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行已開始小批量試用VTM。
據黃昌義預測，可能再過1-2年，創新銀行的模式就會如雨后春筍般大量涌現。目前，國內幾家大型銀行正在著手設立創新型網點，很多股份制銀行的動作也很快，這種創新的趨勢越來越明顯，各家銀行未來在創新領域的競爭勢必更加激烈。
