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擁抱第三方 對話光大銀行電子銀行部總經(jīng)理李堅
來源：中國經(jīng)營報
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光大電子銀行部剛剛成立四周年。
成立之初，光大銀行便將個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、電話銀行、短信平臺和門戶網(wǎng)站進行整合，次年推出手機銀行和電子支付服務，并將客服中心“收至麾下”；2010年ATM等自助設備正式歸屬電子銀行部管理。
四年來，無論是為打造“易用性體驗最好的電子銀行”品牌而推出的陽光令牌統(tǒng)一身份認證還是創(chuàng)新開放網(wǎng)絡繳費平臺，光大銀行一直在強調(diào)渠道協(xié)同的重要性。日前，就如何整合渠道、電子銀行定位與布局等問題，《中國經(jīng)營報》記者采訪了光大銀行電子銀行部總經(jīng)理李堅。
《中國經(jīng)營報》：近日有多家銀行陸續(xù)下調(diào)網(wǎng)銀單筆及每日累計轉(zhuǎn)賬上限，坊間有評論認為除了對安全性的考慮，反映的是銀行與第三方支付機構在利益層面上出現(xiàn)了分歧。你如何看？
李堅：銀行與第三方合作，應該是通過開放與合作取得共贏。所謂共贏是要充分利用各自的優(yōu)勢，比如銀行可以通過第三方的渠道資源擴大自身的銷售，實現(xiàn)雙方的共贏。銀行與第三方的合作也是未來的一個趨勢，因為沒有人會替代所有的市場。
《中國經(jīng)營報》：那么，銀行如何利用第三方支付機構擴大銷售呢？
李堅：以光大為例，通過和支付寶、財付通、中國移動、中國銀聯(lián)、拉卡拉等伙伴合作提供便利的繳費服務，建立了一個開放式的網(wǎng)絡繳費平臺，目前已經(jīng)在25個城市落地，合作的公共事業(yè)單位有200多家。并且，這個繳費平臺的服務對象不僅限于光大，而是包括國內(nèi)所有銀行的持卡人。
作為銀行，我們提供的是后臺業(yè)務支持，負責與各公共事業(yè)繳費之間的系統(tǒng)連接和賬務處理；而第三方合作伙伴就給用戶提供水、電、煤、手機等賬單繳費平臺。繳費平臺中新增業(yè)務99%的客戶并非來自光大銀行本身，而是其他銀行。2010年，交易金額大概在4億元，今年我們定的目標是13億元，如果這些繳費金額的99%仍能來自他行，你可以看到，這對潛在客戶的發(fā)展非常有幫助。
應該說，繳費只是銀行與第三方支付合作平臺的第一個品種，是模式化經(jīng)營的基礎和嘗試。最終目標是打造一個銀行資源與第三方支付伙伴、同業(yè)等進行對接的大平臺，建立開放式的創(chuàng)新合作模式。在這個平臺上，我們已引入個貸還款服務、并將逐漸引入保險等多種產(chǎn)品，開展相關增值服務。
《中國經(jīng)營報》：大銀行電子渠道發(fā)展速度也很快，中小銀行如何面對大銀行的競爭？
李堅：對手比你個大，你又想打贏，唯一的希望就是你的動作比他快。
現(xiàn)在所有銀行都已經(jīng)認識到電子渠道是未來社會發(fā)展的趨勢，是客戶偏好選擇的渠道。大銀行有先天的物理網(wǎng)點優(yōu)勢，他們在資源投入上的確給諸如光大等小銀行帶來了很大的挑戰(zhàn)。這也就是我們堅持強調(diào)渠道協(xié)同的初衷。
未來，會有越來越多的銀行、金融機構或者大企業(yè)開始重視協(xié)同。應該說，在網(wǎng)絡的大平臺上，大銀行小銀行是處于平等競爭的地位。在單一渠道的投入上，可能不及大行，這也要求我們協(xié)同所有渠道應對對手的單兵作戰(zhàn)。
《中國經(jīng)營報》：如何理解渠道協(xié)同的優(yōu)勢？
李堅：這就像一個木桶，底板是基礎，我們有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，每一個渠道是木板，有了單一渠道以后可以做一些結合，放在一起。我們想?yún)f(xié)同，就需要加上箍，這就是渠道協(xié)同。與此同時，每一塊板子是不同的，我們要讓長者更長，短者補齊。
舉個例子，用戶撥打電話銀行的客服中心，最不滿意的一是接不通，二是聽完菜單不知道哪一個是自己要找的。其實銀行都了解用戶的這種需求，但是不會輕易把人工服務放在第一位，成本太高。
我們目前是業(yè)界唯一把人工服務放在第一位的銀行，做法是在原成本投入不變的情況下，通過渠道協(xié)同分攤成本。比如說，常規(guī)的標準性問題都可以放在網(wǎng)站、網(wǎng)銀、短信等渠道解決。成本并沒有提高，但是提升了客戶體驗和服務水平。這是渠道協(xié)同的優(yōu)勢也是對銀行的貢獻。
