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探尋中小銀行“金融互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)新之路
來(lái)源：金融咨詢網(wǎng)
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最近不少金融業(yè)的人士都在反思，什么是“互聯(lián)網(wǎng)金融”？它究竟是“互聯(lián)網(wǎng)”還是“金融”？“互聯(lián)網(wǎng)金融”要革誰(shuí)的命？我們是否被某些互聯(lián)網(wǎng)大佬忽悠了一把？金融業(yè)應(yīng)該如何冷靜和理性地看待我們所面對(duì)的一切變化，辨明真?zhèn)危瑥娜輵?yīng)對(duì)。
一、看清互聯(lián)網(wǎng)革命大勢(shì)
1.“互聯(lián)網(wǎng)金融”的核心是什么
首先，我們認(rèn)為，迄今為止，“互聯(lián)網(wǎng)金融”的核心還是“互聯(lián)網(wǎng)”而不是“金融”，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)于金融行業(yè)的滲透。
但是，我們也需要清醒地認(rèn)識(shí)到“互聯(lián)網(wǎng)”的革命性力量。繼蒸汽機(jī)的出現(xiàn)引發(fā)工業(yè)革命，計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)引發(fā)信息革命，“互聯(lián)網(wǎng)”作為一種新興的生產(chǎn)力，正在引發(fā)一場(chǎng)新的產(chǎn)業(yè)革命，它對(duì)于傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)的顛覆與沖擊，正在持續(xù)地發(fā)酵中。
僅從“余額寶”一支本質(zhì)是貨幣市場(chǎng)基金代售的業(yè)務(wù)發(fā)展速度看，互聯(lián)網(wǎng)上的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新很可能帶來(lái)的量變到質(zhì)變的變化，值得金融企業(yè)認(rèn)真的思考和應(yīng)對(duì)。
回顧歷史我們可以看到，每一次的產(chǎn)業(yè)革命，都是一次吐故納新的過(guò)程，都是一次優(yōu)勝劣汰的過(guò)程。因此，任何一家金融企業(yè)都要認(rèn)清“互聯(lián)網(wǎng)革命”所帶來(lái)的改變，并積極地迎接這場(chǎng)產(chǎn)業(yè)革命的挑戰(zhàn)。
2.學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)精神”
今天說(shuō)到“互聯(lián)網(wǎng)金融”的一些做法，很多人想到的是對(duì)傳統(tǒng)金融企業(yè)的沖擊，似乎它是一場(chǎng)洪水猛獸。但同時(shí)它也喚醒了銀行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，使銀行業(yè)更加清楚地看到互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值。
所以，我們應(yīng)該更多地從創(chuàng)造正能量的角度去理解和認(rèn)知“互聯(lián)網(wǎng)金融”，用敬畏的心態(tài)去學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)金融”的創(chuàng)新之舉，用新的“互聯(lián)網(wǎng)思維”去審視我們傳統(tǒng)金融業(yè)中的痼疾，從而產(chǎn)生新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)變革與金融創(chuàng)新。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)金融”還是金融企業(yè)所謂的“金融互聯(lián)網(wǎng)”，我們需要的是一種新的“互聯(lián)網(wǎng)精神”，即開(kāi)放、平等、協(xié)作和分享，具體體現(xiàn)在我們金融領(lǐng)域，它就要求我們?cè)诤弦?guī)的前提下充分體現(xiàn)市場(chǎng)化意識(shí)、勇于創(chuàng)新意識(shí)、客戶體驗(yàn)至上意識(shí)等諸多互聯(lián)網(wǎng)精神的價(jià)值精髓。我們的金融企業(yè)需要在一種新的“互聯(lián)網(wǎng)精神”的指導(dǎo)下，去積極地實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)變革。
3.傳統(tǒng)銀行的兩個(gè)轉(zhuǎn)型
在看清互聯(lián)網(wǎng)革命，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)精神的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)金融”在銀行業(yè)的具體表現(xiàn)就是銀行的互聯(lián)網(wǎng)化。或者說(shuō)是以電子銀行業(yè)務(wù)為契機(jī)的、傳統(tǒng)銀行向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全面轉(zhuǎn)型。這場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型包含了產(chǎn)品、渠道以及服務(wù)的客戶等諸多方面，它將帶來(lái)前所未有的質(zhì)的變化：
首先，從“網(wǎng)點(diǎn)”到“網(wǎng)絡(luò)”的轉(zhuǎn)型。
過(guò)去提到銀行，客戶一定想到的是網(wǎng)點(diǎn)，這就是銀行的概念和形象。但是進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些都在發(fā)生著改變。過(guò)去的理解，電子渠道是物理網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)充，未來(lái)可能正好相反，網(wǎng)絡(luò)渠道成為銀行的主渠道，物理網(wǎng)點(diǎn)是不可或缺的補(bǔ)充。所以，隨著社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展，隨著銀行客戶的互聯(lián)網(wǎng)化，銀行服務(wù)渠道的互聯(lián)網(wǎng)化將成為必然的趨勢(shì)。
其次，從“有線”到“無(wú)線”的轉(zhuǎn)型。
有人說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人出門只要帶好兩樣?xùn)|西就可以無(wú)憂走遍天下，一個(gè)是身份證，一個(gè)是智能手機(jī)。這個(gè)比喻深刻地說(shuō)明，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)走向成熟的今天，傳統(tǒng)以網(wǎng)上銀行為代表的電子銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型方向，手機(jī)客戶端的金融產(chǎn)品與服務(wù)，將成為電子銀行業(yè)務(wù)的兵家必爭(zhēng)之地。
二、全新的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念
我們看到，各家中小銀行對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)的部門設(shè)置名稱有所不同，有電子銀行部、網(wǎng)絡(luò)銀行部、遠(yuǎn)程銀行部，還有就是在零售業(yè)務(wù)部中。其實(shí)叫什么并不是問(wèn)題的核心，核心是電子銀行業(yè)務(wù)承載了銀行“客戶服務(wù)”理念的改變。電子銀行業(yè)務(wù)正在幫助銀行進(jìn)行真正意義上的“以客戶為中心”時(shí)代的服務(wù)轉(zhuǎn)型。
與此同時(shí)，我們認(rèn)為，新的客戶服務(wù)將從服務(wù)對(duì)象的改變、服務(wù)方式的改變和服務(wù)效果的改變等三個(gè)方面轉(zhuǎn)變。
1.從“二八”法則到“長(zhǎng)尾理論”
互聯(lián)網(wǎng)的低成本渠道帶來(lái)了普惠金融的發(fā)展趨勢(shì)，體現(xiàn)在銀行經(jīng)營(yíng)理念和客戶服務(wù)領(lǐng)域的最大變化，就是我們所服務(wù)的對(duì)象正在發(fā)生著潛移默化的變化。在原來(lái)“二八”法則下不可能提供的服務(wù)內(nèi)容以及不可能提供服務(wù)的對(duì)象，依靠互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的電子銀行業(yè)務(wù)，正在越來(lái)越多地使它們變成可能。原來(lái)銀行差異化服務(wù)理念中不重視的小客戶或負(fù)貢獻(xiàn)客戶由此也可能成為銀行的好客戶和正貢獻(xiàn)客戶?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)的銀行電子渠道服務(wù)功能和產(chǎn)品的發(fā)展就要求我們重新審視我們的客戶分層，將大部分客戶引入自助的電子渠道，物理網(wǎng)點(diǎn)可以專心做高附加值的業(yè)務(wù)。所以，低成本的電子銀行服務(wù)，使銀行的服務(wù)向更加廣泛的人群擴(kuò)展；跨越時(shí)空的電子銀行服務(wù)，使銀行的服務(wù)向更加廣闊的空間拓展。
2.“從產(chǎn)品到客戶”到“從客戶到產(chǎn)品”
在服務(wù)對(duì)象改變的同時(shí)，我們還看到互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的一個(gè)更加深刻的服務(wù)方式的改變。銀行一直在強(qiáng)調(diào)從以“賬戶為中心”向以“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型，這種轉(zhuǎn)型似乎也是卓有成效的。但是，“互聯(lián)網(wǎng)金融”的出現(xiàn)，告訴銀行一種新的客戶服務(wù)方式——“從客戶到產(chǎn)品”。
傳統(tǒng)銀行業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)沿襲的是工業(yè)化時(shí)代的思維模式——“從產(chǎn)品到客戶”，一般是先推出產(chǎn)品，然后推動(dòng)銷售。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品制作方式卻是先從捕捉客戶需求開(kāi)始，這種需求捕捉更強(qiáng)調(diào)在大數(shù)據(jù)行為分析基礎(chǔ)上更加精確地統(tǒng)計(jì)與分析，然后根據(jù)分析得來(lái)的需求定制產(chǎn)品，最后才推出更加滿足客戶需求并更加具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。
這種服務(wù)方式“從產(chǎn)品到客戶”向“從客戶到產(chǎn)品”的改變是深刻的，它不僅僅是一種思維方式的轉(zhuǎn)變，還是整個(gè)企業(yè)產(chǎn)品制作流程、營(yíng)銷推廣渠道以及技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段等多方面的轉(zhuǎn)變。
3.從“微笑服務(wù)”到“客戶體驗(yàn)”
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)之一是，銀行的客戶可能會(huì)離我們的網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越遠(yuǎn)，可能會(huì)離我們的柜員越來(lái)越遠(yuǎn)，傳統(tǒng)意義上以微笑服務(wù)為代表的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”概念也在發(fā)生著改變。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)理念是“客戶體驗(yàn)至上”，更加強(qiáng)調(diào)從滿足客戶體驗(yàn)的角度增加客戶粘度。這需要銀行不只是在網(wǎng)點(diǎn)，而是需要通過(guò)電子銀行等更多的客戶服務(wù)手段全方位地了解客戶需求，從而提供更加具有“滿意體驗(yàn)”的產(chǎn)品和服務(wù)。
三、西安銀行的探索與實(shí)踐
1.以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)
我們認(rèn)為，銀行不僅要學(xué)習(xí)、利用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)，還要理解和把握互聯(lián)網(wǎng)的思維。互聯(lián)網(wǎng)思維講求用戶至上，體驗(yàn)為王，認(rèn)為所有的用戶都是懶且缺乏耐心的人，講求將用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦v求滿足用戶的個(gè)性化需求。這要求銀行要以互聯(lián)網(wǎng)的視角重新審視自身的經(jīng)營(yíng)理念，拋棄過(guò)去業(yè)務(wù)獨(dú)立、信息分離的經(jīng)營(yíng)管理理念，做信息整合的平臺(tái)，從業(yè)務(wù)類型、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間等多個(gè)維度拓展延伸，讓客戶認(rèn)為銀行“永遠(yuǎn)在線”。
2.實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)型”，對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展
從互聯(lián)網(wǎng)的視角審視自身，自然會(huì)帶來(lái)各個(gè)層面的變化。我們認(rèn)為，傳統(tǒng)銀行要對(duì)接當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，必須實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)型：一是利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，二是把握互聯(lián)網(wǎng)精神實(shí)現(xiàn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，三是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型。
網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。盡管電子渠道已經(jīng)成為銀行重要的銷售與服務(wù)渠道之一，但物理網(wǎng)點(diǎn)仍發(fā)揮著不可替代的作用，特別是在復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理、獲取咨詢服務(wù)等涉及銀行與客戶之間深度互動(dòng)交流的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。西安銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面主要抓住了兩個(gè)方向：
一是智能化。我們通過(guò)智能排隊(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)和人員效率的全面監(jiān)控，通過(guò)對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的分析能夠?qū)Ω骶W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，這也是我們結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行的一個(gè)積極嘗試；通過(guò)探索智能銀行的建設(shè)理念，結(jié)合我們的實(shí)際情況引入了智能化設(shè)備，以提升各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理效率，實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用。
二是社區(qū)化。未來(lái)一年，我們將發(fā)揮自身在物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量方面的優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)社區(qū)銀行、小微支行的發(fā)展建設(shè)，采取差異化的目標(biāo)定位和經(jīng)營(yíng)策略，利用先進(jìn)的信息科技設(shè)備和手段，提供更為人性化的社區(qū)、小微金融服務(wù)，充分體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值，邁出西安銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。
服務(wù)的轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)精神的精髓之一就是關(guān)注用戶的體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，正是因?yàn)樗麄冋嬲龅搅艘钥蛻魹橹行?、客戶價(jià)值至上。因此，我們?cè)谶M(jìn)行所有的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新時(shí)必須以客戶的體驗(yàn)作為判斷產(chǎn)品好壞的根本。西安銀行正在不斷學(xué)習(xí)同行業(yè)的先進(jìn)理念和方法，以客戶體驗(yàn)為中心，探索符合我們自身特色的發(fā)展方向，力爭(zhēng)在區(qū)域范圍內(nèi)做具有鮮明特色的“市民銀行”。我們認(rèn)為應(yīng)該從兩個(gè)方面完成服務(wù)的轉(zhuǎn)型：
一是渠道建設(shè)。近一年來(lái)，我們?cè)谧灾O(shè)備、電話銀行、移動(dòng)銀行、微信銀行等渠道建設(shè)方面實(shí)現(xiàn)了重大突破，為客戶提供了多樣的金融體驗(yàn)方式，并廣泛應(yīng)用社交平臺(tái)，通過(guò)多種互動(dòng)的方式進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。
二是產(chǎn)品創(chuàng)新。近期我們將重點(diǎn)在金融IC卡的行業(yè)應(yīng)用方面加快步伐，通過(guò)聯(lián)動(dòng)更多的線上線下商家和應(yīng)用，結(jié)合豐富的生活場(chǎng)景，打造具有特色的O2O閉環(huán)。
營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型。隨著客戶習(xí)慣的日益改變，傳統(tǒng)、單一的營(yíng)銷方式已經(jīng)無(wú)法吸引客戶。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢(shì)。在這方面，我們認(rèn)為應(yīng)該抓住幾個(gè)重點(diǎn)。
一是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)。要打破過(guò)去業(yè)務(wù)分離、數(shù)據(jù)分離的舊模式，獲取渠道、賬戶甚至是網(wǎng)絡(luò)上的用戶信息作為數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。
二是客戶的分層識(shí)別。通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析挖掘，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同價(jià)值客戶的分層管理，不僅能進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，還能提升銀行的管理水平。
三是多樣的營(yíng)銷方式。近期，我們推出了移動(dòng)營(yíng)銷、移動(dòng)作業(yè)系統(tǒng)，以滿足網(wǎng)點(diǎn)客戶的定制化、人性化金融需求，同時(shí)，我們也正在探索以更具互動(dòng)、娛樂(lè)效果的方式完成產(chǎn)品的營(yíng)銷和推廣，塑造更具活力的企業(yè)形象。
3.以開(kāi)放的心態(tài)加強(qiáng)各種形式的合作，實(shí)現(xiàn)共贏
面對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息科技的發(fā)展與挑戰(zhàn)，除了要審視自身，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型之外，還要以開(kāi)放的心態(tài)加強(qiáng)合作，通過(guò)創(chuàng)新的合作模式實(shí)現(xiàn)共贏。
加強(qiáng)同業(yè)合作。我們要學(xué)習(xí)、借鑒同行在信息科技方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)展自己，共建良好的合作氛圍。近年來(lái)由于我們?cè)谙到y(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維管理等方面發(fā)展速度較快，如何在發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)控制方面做好權(quán)衡就至關(guān)重要。因此，在這個(gè)過(guò)程中我們西安銀行通過(guò)與各股份制銀行和城商行積極的進(jìn)行交流合作，參考其他行的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷總結(jié)，結(jié)合我們自身的實(shí)際情況和發(fā)展要求，在短的時(shí)間內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了信息科技比較大的突破。未來(lái)我們將以更加開(kāi)放、謙虛的心態(tài)不斷學(xué)習(xí)，同時(shí)將我們?cè)谛畔⒖萍挤矫娴拇譁\的經(jīng)驗(yàn)與各位分享，實(shí)現(xiàn)我們的共同進(jìn)步。
加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作?，F(xiàn)階段，為了迎接互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的入侵，幾大國(guó)有銀行紛紛建設(shè)自身的電商平臺(tái)，完成了與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上積累的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，大大節(jié)約了交易成本，提高了交易效率。而對(duì)于中小銀行來(lái)說(shuō)，通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行合作，在一個(gè)比較透明的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)信息的共享，則是一個(gè)更為有效的途徑。比如銀行可以憑借互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)做直銷銀行，電商、移動(dòng)支付等。這方面的例子包括阿里巴巴與民生銀行的合作、騰訊與浦發(fā)銀行的合作、小米與北京銀行的合作等等。而對(duì)于我們城商行來(lái)說(shuō)，考慮到規(guī)模、技術(shù)、資源等方面的限制，借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)拓線上“藍(lán)海”更將成為今后的一個(gè)發(fā)展方向。在這方面西安銀行正在積極與騰訊、阿里巴巴等企業(yè)在支付、渠道等領(lǐng)域開(kāi)展合作，借助社交、電商平臺(tái)的用戶基礎(chǔ)，希望能夠進(jìn)一步豐富業(yè)務(wù)種類、滿足客戶的多樣需求。
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能夠讓我們更加了解客戶，更加了解市場(chǎng)。合作與共享帶來(lái)的是更多的數(shù)據(jù)、更豐富的資源，這也意味著存在更大的價(jià)值。有了這些，我們就能吸引客戶、聯(lián)通客戶，黏住客戶，以更個(gè)性化、人性化的方式開(kāi)展多維度的營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的共贏、銀行與銀行的共贏、銀行與互聯(lián)網(wǎng)的共贏。
上述是西安銀行對(duì)于當(dāng)前以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息科技發(fā)展給電子銀行發(fā)展帶來(lái)的影響這個(gè)主題的一些思考和的實(shí)踐，希望能夠得到各位同行和專家指導(dǎo)，指正，同時(shí)希望今后能夠與各行開(kāi)展更廣泛、更深入的合作，實(shí)現(xiàn)更多的創(chuàng)新共贏。
（作者系西安銀行電子銀行部總經(jīng)理、本文根據(jù)作者在“第二屆中小銀行電子銀行創(chuàng)新論壇”上的主題發(fā)言整理）
