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光大銀行：著力電子銀行業(yè)務創(chuàng)新
文章來源：經(jīng)濟觀察報
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???? 只要知道對方的手機號碼就可以輕松轉(zhuǎn)賬，免去了輸入賬號、開戶行等繁瑣的操作，讓轉(zhuǎn)賬變得更加快捷。光大銀行[微博](2.88,0.04,1.41%)特有的“手機任意轉(zhuǎn)”功能，僅僅是其在電子銀行業(yè)務領域創(chuàng)新的一環(huán)。
電子銀行因其方便快捷、安全穩(wěn)定等特點，已成為廣大用戶不可或缺的銀行服務方式，也是未來商業(yè)銀行的發(fā)展重點和核心競爭手段。不過，目前電子銀行普遍存在同質(zhì)化的現(xiàn)象，整個中資銀行呈現(xiàn)出功能全面的趨勢。
2008年，光大銀行做了一個系統(tǒng)性的品牌梳理。在這個過程當中，大量客戶的體驗調(diào)研表明，客戶在電子銀行的使用上最關注三點。第一是安全性，第二是易用性，第三就是功能性。在這三大關注點當中，光大銀行做了深入地分析。關于安全性，其實國內(nèi)的銀行基本上是趨同的，因為具有后發(fā)優(yōu)勢，在手段上，光大銀行在全球是領先的，系統(tǒng)的構(gòu)建以及安全的措施，都比較的完備；從功能性上，各家銀行的同質(zhì)性非常強，基本上都是柜臺業(yè)務的延伸。在這兩項上，其實各家銀行比拼的空間并不大。
光大銀行并沒有在同質(zhì)化嚴重的領域進行惡性競爭，而是著力做好第三點。“客戶體驗，其實客戶使用電子銀行是因為它是方便快捷的，但當我們真正用的時候會發(fā)現(xiàn)，客戶會困擾于由于安全防控等一些措施，導致他根本就進不去，比如說登錄不上網(wǎng)上銀行，而且在做交易的時候非常的復雜，這是電子銀行需要高度關注的。”光大銀行電子銀行部規(guī)劃及風險管理處處長張曉紅表示。
2007年，光大銀行推出“E路陽光”電子銀行整合品牌，構(gòu)建立體式金融服務和銷售體系，現(xiàn)擁有自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行渠道，在“以客戶為中心、打造易用性最好的電子銀行”的服務理念指引下，為公司及個人客戶提供7×24小時全天候的服務。
2012年中報顯示，光大銀行上半年加快發(fā)展電子銀行業(yè)務，打造了具有特色的電子銀行服務品牌。以將電子銀行打造成“網(wǎng)絡里的中國光大銀行”為發(fā)展目標，率先在網(wǎng)上銀行、門戶網(wǎng)站、手機銀行推出“理財夜市”，并依托網(wǎng)上營業(yè)廳推出“陽光e系列”業(yè)務平臺，在有效提高電子渠道銷售能力的同時，為客戶提供更加豐富和便捷的金融服務。
同時，光大銀行加大產(chǎn)品及服務創(chuàng)新，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點WiFi網(wǎng)絡全覆蓋，并建成同時提供網(wǎng)上銀行、手機銀行及電話銀行“三位一體”組合式體驗服務的全功能電子銀行服務區(qū)。此外，光大銀行不斷促進金融產(chǎn)品的多元化，增強銀行盈利能力。推出“撒嬌支付服務”，成為首家在電子支付方面支持他人代付的銀行；推出自助設備視頻服務，成為首家在自助設備上提供視頻服務的銀行；對公網(wǎng)銀推出財政授權(quán)支付網(wǎng)上銀行服務，成為第一批通過財政部驗收的股份制商業(yè)銀行。
2011年，光大電子銀行客戶數(shù)達到501萬戶，電子銀行交易筆數(shù)達到 3.99億筆，同比增幅達66.25%；金融交易電子化率達到77.48%。功能齊全、方便快捷的電子銀行渠道服務與物理營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)了優(yōu)勢互動和有機協(xié)調(diào)，推動近年來銀行業(yè)務持續(xù)高速發(fā)展。
中報數(shù)據(jù)顯示，截至2012年6月30日，光大銀行電子銀行累計客戶數(shù)達到1140.33萬戶，其中對私網(wǎng)銀客戶數(shù)達473.4萬戶，比上年末增加98.2萬戶，增長26%；手機銀行簽約客戶數(shù)達141.2萬戶，比上年末增加46.1萬戶，增長48%；電子銀行對公簽約客戶數(shù)總量達11.4萬戶，比上年末增加2萬戶，增長21%。電子銀行交易筆數(shù)和交易金額分別達到2.97億筆和4.25萬億元。新增自助銀行57家，新增現(xiàn)金類設備255臺。客服中心整體人工接通率95.05%，繼續(xù)保持業(yè)界領先水平。
