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作者：中國(guó)建設(shè)銀行總行產(chǎn)品與質(zhì)量管理部副總經(jīng)理 趙志宏
?商業(yè)銀行通過(guò)制定界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)能夠規(guī)范界面設(shè)計(jì)的過(guò)程，提升界面設(shè)計(jì)的水平，進(jìn)而改善用戶(hù)體驗(yàn)。
在當(dāng)今社會(huì)，人們獲取的銀行金融服務(wù)大多是直接或間接地通過(guò)銀行的IT系統(tǒng)得到的，而用戶(hù)體驗(yàn)就在商業(yè)銀行提供金融服務(wù)和用戶(hù)獲得金融服務(wù)這個(gè)交互過(guò)程中產(chǎn)生。商業(yè)銀行通過(guò)制定界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)能夠規(guī)范界面設(shè)計(jì)的過(guò)程，提升界面設(shè)計(jì)的水平，進(jìn)而改善用戶(hù)體驗(yàn)。
IT系統(tǒng)界面已成為用戶(hù)體驗(yàn)的首要門(mén)徑
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO-9241-210標(biāo)準(zhǔn)中定義用戶(hù)體驗(yàn)為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。通過(guò)這個(gè)定義，我們可以了解到，從客戶(hù)或者是金融產(chǎn)品的用戶(hù)的角度來(lái)看．實(shí)際上良好的金融服務(wù)就意味著良好的用戶(hù)體驗(yàn)。從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)實(shí)踐來(lái)看，人們甚至愿意為良好的體驗(yàn)付出一些額外的花費(fèi)。在威尼斯圣馬克廣場(chǎng)的費(fèi)拉里安咖口非廳喝咖啡的顧客通常非常樂(lè)意為一杯普通咖啡付出超過(guò)15美元一杯的高價(jià)，因?yàn)樗麄冇X(jué)得這里是“喝咖啡體驗(yàn)最好的地方”。
在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，并深刻地影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的今天，越來(lái)越多的用戶(hù)體驗(yàn)體現(xiàn)在提供服務(wù)的JT系統(tǒng)層面。用戶(hù)往往是通過(guò)與銀行的lT系統(tǒng)直接或者間接的人機(jī)交互過(guò)程來(lái)獲得銀行金融服務(wù)的，用戶(hù)體驗(yàn)也就在這個(gè)交互的過(guò)程中產(chǎn)生。作為人機(jī)交互的發(fā)生地，這些IT系統(tǒng)的界面已是銀行金融產(chǎn)品最重要的展示窗口。
在IT業(yè)界，人們已經(jīng)開(kāi)始逐漸有意識(shí)地運(yùn)用以用戶(hù)為中心、以人為本的方法來(lái)分析和利用技術(shù)創(chuàng)新，甚至達(dá)成技術(shù)創(chuàng)新。IT系統(tǒng)界面的設(shè)計(jì)的重點(diǎn)已經(jīng)從關(guān)注滿(mǎn)足用戶(hù)的功能需求和審美需求，逐漸轉(zhuǎn)變到關(guān)注更加人性化和更容易被用戶(hù)接受的體驗(yàn)的方面來(lái)。
從實(shí)踐來(lái)看，經(jīng)過(guò)這10多年的高速發(fā)展，大型商業(yè)銀行為了能提供各種金融產(chǎn)品服務(wù)以滿(mǎn)足各種層面的不同客戶(hù)的需要，開(kāi)發(fā)了很多相關(guān)的系統(tǒng)來(lái)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，比如貸款系統(tǒng)、支付結(jié)算系統(tǒng)、商業(yè)匯票系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)等等。由于這些系統(tǒng)提供服務(wù)的內(nèi)容不同、產(chǎn)生的時(shí)期不同，提出需求和開(kāi)發(fā)實(shí)施的主體也不同，系統(tǒng)的界面差異比較大，交互過(guò)程的定義也不盡相同，在實(shí)際應(yīng)用中給用戶(hù)帶來(lái)了很多困擾。通過(guò)收集需求，我們了解到，有的用戶(hù)感覺(jué)這些系統(tǒng)的功能很難找，使用存在困難；有的用戶(hù)則會(huì)感覺(jué)系統(tǒng)界面凌亂，還沒(méi)開(kāi)始用就打算怎么能逃離；還有的用戶(hù)感覺(jué)系統(tǒng)老是需要重復(fù)去輸入已經(jīng)輸入過(guò)的內(nèi)容，界面提示也非常不友好，令人煩躁等等。
總的來(lái)說(shuō)，無(wú)論從銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)看還是從銀行服務(wù)的實(shí)際情形來(lái)看，銀行IT系統(tǒng)的界面都亟需深刻改變，以改善用戶(hù)體驗(yàn)，提高金融服務(wù)水平。
改善IT系統(tǒng)界面需要制定用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行所擁有的系統(tǒng)是在不同時(shí)期開(kāi)發(fā)的、符合不同業(yè)務(wù)需要的一系列系統(tǒng)，這些系統(tǒng)少則十幾個(gè)，多則上百個(gè)。一方面，在實(shí)際工作中，用戶(hù)使用系統(tǒng)都有一個(gè)接觸、認(rèn)知和熟悉的過(guò)程。當(dāng)用戶(hù)需要使用多個(gè)系統(tǒng)來(lái)獲得各種金融服務(wù)時(shí)，他就需要多次學(xué)習(xí)和熟悉相應(yīng)系統(tǒng)的交互過(guò)程。另一方面，商業(yè)銀行的IT系統(tǒng)是逐漸發(fā)展建設(shè)而來(lái)的，為了爭(zhēng)取市場(chǎng)機(jī)會(huì)，其研發(fā)周期往往比較短。在研發(fā)過(guò)程中，通常都比較偏重于業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)而沒(méi)有充分關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)需求。
一般來(lái)說(shuō)，關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)的界面設(shè)計(jì)要經(jīng)歷以下幾個(gè)過(guò)程：識(shí)別用戶(hù)需求、分析界面行為任務(wù)、定義界面概念、設(shè)計(jì)交互原型、可用性測(cè)試和優(yōu)化界面設(shè)計(jì)。
從商業(yè)銀行的實(shí)際需求情況來(lái)看，多系統(tǒng)多服務(wù)的情況可能會(huì)長(zhǎng)期存在，但這些系統(tǒng)完全可以擁有一致的界面交互過(guò)程、一致的用戶(hù)體驗(yàn)。這種一致性的用戶(hù)體驗(yàn)不但有助于節(jié)約培訓(xùn)成本、營(yíng)銷(xiāo)成本和開(kāi)發(fā)成本，還有助于品牌價(jià)值的提升。如果所有本銀行的系統(tǒng)都有著相似的界面展示方式和交互過(guò)程，這將給用戶(hù)一種似曾相識(shí)的體驗(yàn)，有助于培養(yǎng)用戶(hù)粘性，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。就像蘋(píng)果的電子產(chǎn)品，如果你已經(jīng)用過(guò)iphone4，當(dāng)你選擇購(gòu)買(mǎi)平板電腦時(shí)，就會(huì)首先傾向于選ipad，因?yàn)槟阋呀?jīng)熟悉了蘋(píng)果設(shè)計(jì)的一種用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?span lang="EN-US">
