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電子銀行渠道整合及應用創新探究
來源：中國金融電腦
新技術、新應用、新終端不斷涌現，通過電子銀行渠道整合，提高各個電子渠道協同作戰和業務運營管理能力，開拓新渠道、新業務，滿足客戶需求，是信息化銀行業務發展的重要舉措。
電子銀行渠道包括網上銀行、手機銀行、電話銀行、電視銀行、短信銀行、ATM、POS、多應用終端、電子郵件、二維碼、QQ、微信、微博和第三方電子支付等。目前，銀行業務管理模式將實現向虛擬化管理模式的轉型，業務經營范圍將更加廣泛，更加依賴于信息科技，工商銀行、招商銀行等商業銀行電子銀行業務量已占全行總業務量的70％以上。國內機構測算數據表明，營業網點的單筆交易成本3.06元，而電子銀行的單筆交易成本是ATMO.83元，網上銀行0.49元，大大降低了商業銀行運營成本。正如2011年工商銀行董事長姜建清在《十年磨一劍》一文中談到，工商銀行電子銀行業務量占全部業務量的比重超過60％，相當于17000個物理網點、17萬個柜員辦理的業務量，等于再造了一個“虛擬”的工商銀行。
因此，在互聯網時代，做好電子銀行渠道整合，建立電子渠道信息交互的高速公路，充分發揮各個電子渠道的優勢，對提高銀行客戶服務能力、業務創新能力和經營管理水平意義重大。
一、電子銀行渠道整合的重要性
1．有利于提高軟件應用的開發效率
?近年來，基于智能手機、平板電腦等智能終端，以及基于微博、微信、QQ等電子渠道的金融新應用層出不窮。銀行內部有關電子銀行業務的需求不斷增多且變化快，功能要求也越來越多，涉及不同系統應用的范圍跨度增大，造成系統頻繁升級。渠道整合就是建立統一的電子渠道信息統一管理平臺，把分散在各個應用系統中的應用信息整合在一起，統一規劃、統一設計、統一使用管理，從而解決電子渠道應用系統之間互聯、信息共享和數據整合程度相對薄弱，無法有效地實現跨渠道數據共享，減少不同渠道之間重復開發問題，提高電子渠道應用開發效率。
2．有利于提高信息系統運營的穩定性
電子銀行渠道整合后，通過整合優化系統功能，減少系統升級和數據變更次數。在渠道整合平臺上建立統一應用管理機制，把新的產品及優化功能包放置在渠道整合平臺上，由各個電子渠道自動下載更新，減少技術人員后臺操作次數，從而提高信息系統運營的穩定性。
3．有利于建立新型客戶服務與營銷體系
電子銀行渠道整合應用，可以改變各個電子渠道相互關聯性差的問題，充分發揮和挖掘各渠道優勢，將不同功能布置在合適的渠道上，不同渠道、不同功能組合形成不同產品，實現產品功能靈活方便組合、快速配置上線，實現全行電子渠道業務營銷的集中管理，建立“網點+電子渠道+客戶經理”全行流程一體化的客戶服務營銷體系。同時，充分發揮互聯網活力，建立客戶與電子銀行間的互動關系，讓銀行了解客戶的個性化需求與消費偏好，將更多的信息定制到客戶專屬的頁面之中，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
4．有利于提高客戶體驗和滿意度
客戶在使用電子銀行自助服務遇到問題時，只能通過屏幕提示，得知自己判斷處理。因此，電子渠道業務信息提示含義清楚、能準確表達當時操作的內容及狀態，顯得尤為重要。電子銀行渠道整合后，可以設計統一、規范、標準的電子渠道操作流程和信息提示數據字典，由各個電子渠道調用，從而為客戶提供詳細、清晰的信息提示，給予客戶良好的體驗。
5．有利于提高業務操作標準化模式
通過對電子渠道業務操作流程和運營模式的整合，建立電子渠道統一管理、統一接入、統一認證平臺，消除各個電子渠道之間應用信息差異，形成統一的業務操作和客戶服務標準，呈獻給客戶統一的CIS和同類業務操作的一致性。便于建立標準化制度、業務流程等電子銀行運營管理體系，實現組織、職能、業務各個環節緊密結合，從而提高電子銀行各個渠道的協同作戰能力、提高工作效率，減少資源浪費，提升客戶服務質量，幫助公司建立良好的企業形象和產品品牌的統一管理。
6．有利于提高業務營運管理水平
電子渠道整合不僅是技術整合，也實現了電子渠道的業務整合，如客戶身份統一認證?？蛻糁灰焦衩孀砸淮尉涂梢匀块_通電子渠道，建立統一的電子渠道收費體系；總分行可以從機構或部門、產品、渠道、客戶等維度設置不同的收費標準和營銷活動時間等；通過實施風險集中監控，可以及時發現可疑交易，提高電子渠道風險防范能力等，同時結合CRM客戶關系管理應用，實現客戶分級管理，提高了業務操作管理的靈活性、針對性、時效性和運營管理效率。
7．有利于電子渠道業務創新
電子銀行渠道整合后，可以高效地對電子銀行交易數據進行分析、挖掘，針對不同的電子渠道、客戶群體，設計不同的產品、推出不同的營銷計劃，可以實現不同產品的組合、業務操作流程的優化，提高資源利用率和營銷效益。目前，銀行中高端客戶對電子銀行和自助機具的使用率已超過了50％，而且電子銀行和自助機具的使用正在加快從中高端客戶向所有客戶群體滲透，并將逐步取代傳統的金融交易方式，客戶的交易習慣正在發生深刻的變化，這為銀行電子銀行業務的發展創新創造了廣闊的市場空間。
二、電子銀行渠道整合建設規劃
電子銀行渠道整合建設規劃包括科技目標、業務目標、建設原則、總體框架和系統功能五部分。
1．科技目標
科技目標是指技術先進、性能優良、穩定可靠、維護方便、系統安全性高，軟件功能開發模塊化、配置化，需求可以實現快速開發上線，實現多渠道統一接入、資源和流程統一調度、產品統一發布和安全統一管理，減少運營成本。
2．業務目標
業務目標是指多渠道機構和人員統一認證，業務整合、流程整合，產品統一管理和發布，統一客戶標識與體驗，操作方便簡潔；整合客戶信息、自動識別客戶身份，實現多渠道客戶互動；集中交易風險監控；統一客戶管理，實現產品的交叉銷售；體現產品創新思想，提供差異化、安全的銀行服務；產品管理配置化，收費標準靈活化，安全認證多樣化，客戶服務溫馨化。
3．建設原則
建設原則是指遵照統一、簡捷、安全的建設原則。統一原則包括信息統一、流程統一、平臺統一、管理統一、菜單統一、客服統一。簡捷原則包括操作簡捷、簽約簡捷、流程簡捷、管理簡捷。安全原則包括用戶識別可靠、交易風險可控、業務運營可管理、業務風險可識別。
4．總體框架
電子銀行渠道整合建設規劃的總體框架如圖1所示。
5．系統功能
電子渠道整合平臺基本功能各行歸類和稱呼有所不同，通常分為用戶管理、產品管理、渠道管理、簽約管理、限額管理、積分管理、費率管理、信息管理、營銷管理、實時監控、參數管理、報表管理等功能模塊。
三、電子銀行渠道整合應用舉例
電子渠道整合前，如果業務部門想通過網銀、手機銀行、電話銀行及ATM、POS等不同渠道實施產品銷售計劃和優惠活動等，需要各渠道分別設置或技術人員后臺配置參數或修改程序來完成，有的因信息系統功能不具備，導致產品和優惠計劃無法實現，渠道整合后這些問題得到解決，可以納入后臺由總行參數管理部門集中統一管理。
1．?? 定制不同渠道銷售計劃
總分行業務部門根據業務營銷需要，針對不同的渠道、不同的顧客，要在不同的時間段內有針對性地設置產品銷售計劃，實現差異化營銷策略(如表1所示)。
2．?? 統一收費管理
總行業務部門按照政策要求和本行業務發展及定價機制需要，隨時通過參數系統針對不同機構、不同渠道、不同客戶、不同收費項目，靈活制定各個電子渠道客戶交易結算收費標準(如表2所示)。
總之，由于新技術、新應用、新終端不斷涌現，通過電子銀行渠道整合，提高各個電子渠道協同作戰能力，提高業務運營管理能力，不斷因客戶而變、開拓新渠道、新業務，滿足客戶需求，是信息化銀行業務發展的重要舉措。
