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來(lái)源：金融電子化
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近年來(lái)，重慶農(nóng)商行電子化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，電子銀行產(chǎn)品種類不斷豐富，客戶規(guī)模快速增長(zhǎng)，支農(nóng)惠農(nóng)業(yè)務(wù)突出，市場(chǎng)影響力顯著增強(qiáng)，取得較好的發(fā)展成績(jī)。
虛擬銀行是指主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、通訊系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)向客戶提供服務(wù)的銀行，其提供服務(wù)的方式主要包括網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、POS和自助銀行等載體。不同于傳統(tǒng)實(shí)體銀行，虛擬銀行的金融活動(dòng)存在于電子空間。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，虛擬銀行已在全球現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)中獲得廣泛應(yīng)用，并占據(jù)越來(lái)越重要的地位。在區(qū)域性商業(yè)銀行業(yè)務(wù)重心向零售業(yè)務(wù)和中小企業(yè)服務(wù)加速轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，虛擬銀行的助推作用更加顯著。
重慶農(nóng)商行秉承客戶至上的理念，以價(jià)值創(chuàng)造為中心，以產(chǎn)品創(chuàng)新為重點(diǎn)，以服務(wù)客戶為宗旨，致力于為客戶提供規(guī)范化、特色化、全方位的電子銀行服務(wù)，不斷探索特色化的“虛擬銀行之路”。
一、重慶農(nóng)商行電子銀行發(fā)展概況
近年來(lái)，重慶農(nóng)商行電子化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，電子銀行產(chǎn)品種類不斷豐富，客戶規(guī)模快速增長(zhǎng)，支農(nóng)惠農(nóng)業(yè)務(wù)突出，市場(chǎng)影響力顯著增強(qiáng)，取得較好的發(fā)展成績(jī)。
1．?? 立體化虛擬銀行平臺(tái)建成，功能不斷豐富
自2009年啟動(dòng)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)建設(shè)以來(lái)，重慶農(nóng)商行已先后建成并推出了企業(yè)網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)、個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電子商務(wù)等電子渠道業(yè)務(wù)，打通了超級(jí)網(wǎng)銀、同城支付、網(wǎng)關(guān)支付、第三方支付在內(nèi)的多種支付結(jié)算渠道，加之短信銀行、電話銀行和ATM、POS、便民服務(wù)終端等自助設(shè)備，已基本完成了立體化虛擬銀行平臺(tái)的搭建，并且在各個(gè)服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶實(shí)際需求，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)功能，目前實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能主要包括轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、理財(cái)、基金、彩票、代收付、集團(tuán)資金管理、網(wǎng)上支付、近場(chǎng)支付等。
2．?? 客戶規(guī)模和交易量攀升，支農(nóng)惠農(nóng)成績(jī)斐然
隨著服務(wù)渠道和產(chǎn)品功能的不斷完善，重慶農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛。截至2012年末，電子銀行有效簽約用戶達(dá)80余萬(wàn)戶，比年初增長(zhǎng)300％；累計(jì)交易筆數(shù)達(dá)1200余萬(wàn)筆，是去年同期的8倍；累計(jì)交易金額3500余億元，是去年同期的3倍。
作為金融機(jī)構(gòu)普惠“三農(nóng)”和支持新農(nóng)村建設(shè)的有力實(shí)踐和嘗試，重慶農(nóng)商行創(chuàng)新電子銀行產(chǎn)品，極大地提升了金融支農(nóng)服務(wù)水平，將虛擬銀行變成農(nóng)民實(shí)實(shí)在在的“隨身柜臺(tái)”。電子銀行產(chǎn)品在重慶區(qū)縣地區(qū)得到了空前發(fā)展，受到個(gè)體工商戶、種養(yǎng)殖戶和廣大農(nóng)戶的廣泛歡迎，重慶區(qū)縣地區(qū)的有效簽約用戶和交易金額占全行的80％以上，大大減少了區(qū)縣地區(qū)的現(xiàn)金流通。
3．?? 品牌建設(shè)顯成效，市場(chǎng)影響力趨增
通過(guò)加大電子銀行品牌宣傳和營(yíng)銷力度，開展送金融知識(shí)下鄉(xiāng)、上門服務(wù)等業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)，通過(guò)內(nèi)部員工培訓(xùn)、參與同業(yè)交流等形式，重慶農(nóng)商行大力對(duì)外宣傳推介電子銀行產(chǎn)品，不斷提高電子銀行品牌知名度。歷年來(lái)，獲得中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等主辦單位的多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，詳見(jiàn)表。
二、主要業(yè)務(wù)發(fā)展措施
1．轉(zhuǎn)變觀念、理順機(jī)制，構(gòu)筑業(yè)務(wù)發(fā)展合力
重慶農(nóng)商行從發(fā)展戰(zhàn)略的高度，重視和優(yōu)先發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，專門成立IT戰(zhàn)略委員會(huì)指導(dǎo)電子銀行重要事項(xiàng)的決策，并在電子銀行費(fèi)用投入、收費(fèi)減免方面提供保障支持，特別是主動(dòng)將柜面業(yè)務(wù)分流到電子銀行渠道，提高電子銀行業(yè)務(wù)的金融性占比，提升全行經(jīng)營(yíng)層次及核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，通過(guò)加強(qiáng)績(jī)效考核、發(fā)揮考核杠桿的激勵(lì)促進(jìn)作用，通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、發(fā)揮客戶經(jīng)理的營(yíng)銷推介作用，構(gòu)筑起強(qiáng)大的業(yè)務(wù)發(fā)展合力，助推電子銀行業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展。
通過(guò)大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，重慶農(nóng)商行相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)位居重慶同業(yè)前列，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均呈加速發(fā)展態(tài)勢(shì)，呈現(xiàn)“四升四降”，即高端客戶、產(chǎn)品銷售量、員工收入、綜合效益上升，柜面客戶總量、業(yè)務(wù)總量、員工勞動(dòng)強(qiáng)度、內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)下降。
2．以創(chuàng)新為重點(diǎn)，提升業(yè)務(wù)功能及服務(wù)管理質(zhì)量
(1)加強(qiáng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能創(chuàng)新
在電子銀行平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，重慶農(nóng)商行始終將產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新作為重點(diǎn)，以創(chuàng)新支撐金融普惠發(fā)展。
在產(chǎn)品模式上，既建成了手機(jī)兼容性高、操作簡(jiǎn)便的基于短信通信方式的手機(jī)銀行，又建成了基于Web架構(gòu)的符合銀聯(lián)近場(chǎng)支付標(biāo)準(zhǔn)的手機(jī)銀行。同時(shí)，加大跨行業(yè)整合，將繳費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物賬單支付、電子錢包等日常生活應(yīng)用整合到電子銀行業(yè)務(wù)功能中；部署接入了人行大小額、超級(jí)網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付跨行清算系統(tǒng)等多個(gè)渠道，支持客戶進(jìn)行簡(jiǎn)便的大小額轉(zhuǎn)賬操作，到賬更及時(shí)。此外，重慶農(nóng)商行與璧山公共資源交易中心電子招投標(biāo)平臺(tái)的合作模式，是重慶市乃至全國(guó)公共資源招標(biāo)領(lǐng)域的重大革新，實(shí)現(xiàn)了從項(xiàng)目招標(biāo)申請(qǐng)至項(xiàng)目交易結(jié)束的全過(guò)程電子化業(yè)務(wù)管理，大幅降低了人力等資源消耗。
在業(yè)務(wù)功能上，創(chuàng)新開發(fā)“手機(jī)對(duì)對(duì)碰”功能，手機(jī)對(duì)碰即能完成轉(zhuǎn)賬，通過(guò)空中圈存可隨時(shí)隨地完成充值。中國(guó)銀聯(lián)在重慶優(yōu)先提供支持NFC手機(jī)近距離無(wú)線通訊的直連POS改造，重慶主城和各區(qū)縣的大型商場(chǎng)和活躍商圈均可“刷手機(jī)”購(gòu)物。同時(shí)，針對(duì)智能手機(jī)的普及趨勢(shì)，我行及時(shí)發(fā)現(xiàn)貼膜卡在智能手機(jī)上的安全空白，在全國(guó)同業(yè)中率先推出防范“鍵盤鉤子”的解決方案，全方位提升了手機(jī)銀行的安全性能。
為了助推三農(nóng)發(fā)展，開創(chuàng)更多富農(nóng)惠農(nóng)的服務(wù)渠道。重慶農(nóng)商行后期將借助電子銀行平臺(tái)推出農(nóng)貸自助申請(qǐng)、網(wǎng)上商城銷售農(nóng)產(chǎn)品等功能，幫助農(nóng)民快速致富。同時(shí)，加快改造移動(dòng)金融NFC近場(chǎng)支付功能，實(shí)現(xiàn)智能電表項(xiàng)目進(jìn)村到戶；搭建購(gòu)買火車票、船票等現(xiàn)代交通工具的全方位立體交通支付平臺(tái)；與醫(yī)療等更多第三方合作，推出便民、惠民新舉措。
?(2)加強(qiáng)管理和服務(wù)方式創(chuàng)新
一是通過(guò)開展“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)向廣大客戶宣傳推介電子銀行業(yè)務(wù)，演示、講解業(yè)務(wù)操作，答疑解惑、消除疑慮。二是制訂管理制度，針對(duì)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、村(居)民等目標(biāo)客戶群提供上門服務(wù)，提升業(yè)務(wù)推廣效果。三是是通過(guò)與企業(yè)網(wǎng)銀等多個(gè)電子渠道的協(xié)同整合，為“農(nóng)戶+基地”或“農(nóng)戶+基地+集團(tuán)”等生產(chǎn)模式提供暢通的資金渠道，為客戶提供廣泛的增值服務(wù)。
?(3)實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展、助推普惠金融
我行高度重視履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，將“根植地方、服務(wù)大眾”和“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)”作為企業(yè)文化的重要訴求，電子銀行系列產(chǎn)品自建設(shè)之初即被賦予了“創(chuàng)新金融服務(wù)方式、加強(qiáng)服務(wù)范圍覆蓋、助推金融普惠發(fā)展”的重要使命。
在電子銀行平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，我行一直不斷摸索、提煉社會(huì)各階層對(duì)電子銀行產(chǎn)品的需求，并以客戶需求差異為基礎(chǔ)，探索、設(shè)計(jì)、規(guī)劃個(gè)性化的產(chǎn)品組合和服務(wù)方案，使銀行服務(wù)不僅能隨時(shí)、隨地，更能隨心、隨意，逐步成為客戶工作與生活的一部分。例如，針對(duì)大眾人群推出江渝手機(jī)銀行卡，面向高端人群打造江渝手機(jī)金融產(chǎn)品，并對(duì)客戶付出的介質(zhì)成本進(jìn)行返利(在一定時(shí)期內(nèi)，全免交易手續(xù)費(fèi)和服務(wù)費(fèi))，著力踐行“普惠金融”理念。
隨著特色銀行建設(shè)歷程的推進(jìn)，我行還將陸續(xù)針對(duì)不同客戶群體推出企業(yè)版手機(jī)銀行平臺(tái)、客戶端版手機(jī)銀行、WAP版手機(jī)銀行等一系列產(chǎn)品，爭(zhēng)當(dāng)客戶理財(cái)、消費(fèi)信貸和三農(nóng)金融服務(wù)的特色銀行。
?(4)聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)市場(chǎng)推廣，提升服務(wù)水平
在搭建電子服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，我行持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)推廣力度，提升品牌影響力。主要措施包括：一是加大電子銀行品牌宣傳力度，分階段在報(bào)媒、電臺(tái)、站臺(tái)、核心商圈等渠道投放宣傳廣告，為品牌營(yíng)銷搭建平臺(tái)。二是傾力網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)，積極開展網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理培訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)IC三是精細(xì)化客戶群體營(yíng)銷，針對(duì)不同客群發(fā)送短信，推介電子渠道新業(yè)務(wù)、新品種。四是參加“手機(jī)金融高峰論壇”、“移動(dòng)銀行安全研討會(huì)”等同業(yè)交流活動(dòng)，對(duì)外宣傳電子銀行產(chǎn)品、提高品牌知名度。
在加大市場(chǎng)推廣力度的同時(shí)，重慶農(nóng)商行多管齊下，重視落實(shí)執(zhí)行，持續(xù)提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平。主要措施包括：一是狠抓流程優(yōu)化，貼近客戶需求。通過(guò)挖掘客戶需求，深刻思考市場(chǎng)變化趨勢(shì)，從商業(yè)模式、產(chǎn)品功能、客戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)流程等各方面落實(shí)創(chuàng)新機(jī)制。二是狠抓管理指導(dǎo)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。通過(guò)業(yè)務(wù)發(fā)展月報(bào)、信息交流等方式將業(yè)務(wù)發(fā)展熱點(diǎn)問(wèn)題、管理要求等通報(bào)各級(jí)管理部門，幫助全行解決實(shí)際問(wèn)題，引導(dǎo)全行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。三是狠抓多級(jí)服務(wù)體系建設(shè)，提升客戶服務(wù)水平。建立了包含網(wǎng)點(diǎn)、支行、客戶服務(wù)中心、總行在內(nèi)的多級(jí)服務(wù)體系，通過(guò)加強(qiáng)日常技術(shù)指導(dǎo)等方式，強(qiáng)化業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和分享工作，不斷提高全行在客戶操作、內(nèi)部管理、營(yíng)銷推廣等方面的服務(wù)能力。
?(5)控風(fēng)險(xiǎn)，保安全
作為銀行業(yè)的新興金融產(chǎn)品支撐平臺(tái)，電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)在技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、操作、政策等多方面存在風(fēng)險(xiǎn)。重慶農(nóng)商行高度重視風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別和控制工作，確保電子銀行業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。主要舉措包括：一是加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程。制訂各項(xiàng)電子銀行業(yè)務(wù)制度辦法，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有章可循。二是樹立風(fēng)險(xiǎn)文化，全面強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。通過(guò)制定案件防控工作計(jì)劃，提出電子銀行案防工作要點(diǎn)；通過(guò)參與條線案防滾動(dòng)排查，組織對(duì)全行案防情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查；通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)提示、風(fēng)險(xiǎn)情報(bào)的比對(duì)和分析，及時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)提示反饋、轉(zhuǎn)發(fā)全行。歷年來(lái)，我行持續(xù)將業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿于系統(tǒng)建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)和日常管理全過(guò)程，電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“零風(fēng)險(xiǎn)事故”。
三、著眼未來(lái)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化建設(shè)的快速推進(jìn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付、云計(jì)算、三網(wǎng)融合等技術(shù)不斷滲透，縣域和農(nóng)村電子金融服務(wù)快速興起，電子渠道用戶與日俱增，客戶需求層次不斷提升。同時(shí)，基于無(wú)紙化、低成本、高效率的低碳發(fā)展優(yōu)勢(shì)，圍繞電子銀行打造核心競(jìng)爭(zhēng)能力、加快轉(zhuǎn)型步伐，有效促進(jìn)了全行戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
未來(lái)幾年，重慶農(nóng)商行將以“建設(shè)重慶最有競(jìng)爭(zhēng)力的電子銀行品牌”為目標(biāo)，著力為客戶提供更加便捷、安全、高效的卓越現(xiàn)代金融服務(wù)，走出一條以“產(chǎn)品創(chuàng)新力、渠道覆蓋力、功能滲透力、客戶服務(wù)力、市場(chǎng)影響力、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)力和安全信任力”為核心競(jìng)爭(zhēng)力的特色化“虛擬銀行之路”。
