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來(lái)源：金融電子化
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中國(guó)銀行在2012年百年行慶之際，在成功實(shí)現(xiàn)IT藍(lán)圖全面提升信息科技水平的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了“智慧銀行”規(guī)劃與建設(shè)工程，走科技驅(qū)動(dòng)、科技引領(lǐng)的金融創(chuàng)新之路。
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自20世紀(jì)90年代以來(lái)，在信息技術(shù)革命的推動(dòng)下，人類(lèi)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。就像蒸汽機(jī)和電力，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為一種生產(chǎn)力引擎，滲透到生產(chǎn)和生活的各個(gè)領(lǐng)域。越來(lái)越多的線下行為加快向線上遷移，人類(lèi)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化程度不斷加深，深刻影響了人類(lèi)社會(huì)的組織形態(tài)、商業(yè)模式和生活方式。
科技進(jìn)步促使銀行經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型
科技進(jìn)步與技術(shù)創(chuàng)新的本質(zhì)是開(kāi)放、聚合、互聯(lián)與智能。這些特質(zhì)，對(duì)于銀行業(yè)的影響是顯著而深遠(yuǎn)的。
首先，科技進(jìn)步加劇金融脫媒。近年來(lái)，第三方支付公司、電信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)公司、電商企業(yè)和銀行卡組織等，通過(guò)創(chuàng)新商業(yè)模式，不斷豐富服務(wù)手段，從各自擅長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、手機(jī)支付、供應(yīng)鏈服務(wù)、資金清算等領(lǐng)域，向傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域全面滲透，使銀行金融中介的地位受到前所未有的挑戰(zhàn)。
例如，以Facebook、人人網(wǎng)為代表的社交網(wǎng)絡(luò)，利用開(kāi)放的信息共享平臺(tái)和先進(jìn)的搜索引擎，使虛擬社區(qū)內(nèi)的用戶很容易實(shí)現(xiàn)資金供給和需求方的信息溝通和有序排列，直接完成存貸交易撮合，不再需要銀行作為中介。
又如，一些國(guó)家電信運(yùn)營(yíng)商已開(kāi)始大力拓展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，通過(guò)NFC近場(chǎng)通信、短信等移動(dòng)互聯(lián)方式，使用手機(jī)即可輕松完成購(gòu)物、支付、轉(zhuǎn)賬等交易，甚至直接將手機(jī)賬戶作為個(gè)人的資金賬戶使用，不再需要銀行作為交易中介。美國(guó)Square公司的移動(dòng)支付平臺(tái)，通過(guò)讀卡器和智能手機(jī)的配合，可以使消費(fèi)者和商家隨時(shí)、隨地完成付款和收款交易，不再需要紙幣和信用卡，從而進(jìn)入了“手機(jī)貨幣”時(shí)代。
其次，電子渠道促使商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型。當(dāng)前電子渠道作為一種主流商業(yè)渠道已經(jīng)成為共識(shí)，人們更加習(xí)慣、更加愿意利用電子渠道，隨時(shí)隨地獲取各類(lèi)服務(wù)，無(wú)數(shù)成功的案例反復(fù)證明了電子渠道對(duì)現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要性。亞馬遜、eBay、淘寶、京東等企業(yè)完全依靠互聯(lián)網(wǎng)獲得了爆炸式的成長(zhǎng)。沃爾瑪、樂(lè)購(gòu)、蘇寧和肯德基等傳統(tǒng)行業(yè)的代表性企業(yè)都在積極拓展在線業(yè)務(wù)，將越來(lái)越多的線下行為加快向線上遷移。同時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始借助網(wǎng)絡(luò)媒體、社交網(wǎng)絡(luò)和即時(shí)通訊工具開(kāi)展企業(yè)形象宣傳、表達(dá)公司訴求、發(fā)布企業(yè)產(chǎn)品和收集客戶意見(jiàn)。
網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、移動(dòng)支付等新興渠道和服務(wù)模式，深度契合了新一代人群的需求，迅速?gòu)你y行輔助渠道發(fā)展成為銀行交易主渠道，這一變化直接挑戰(zhàn)了銀行傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，銀行必須快速跟上電子渠道發(fā)展的時(shí)代潮流，及時(shí)順應(yīng)客戶行為習(xí)慣的變化，從以線下為主過(guò)渡到線上線下并重。
再次，技術(shù)手段驅(qū)動(dòng)商業(yè)銀行調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)。隨著科技進(jìn)步和社會(huì)變遷，M型社會(huì)趨勢(shì)日益明顯，中低收入階層和高收入階層變成兩個(gè)人數(shù)眾多的社會(huì)階層，人們收入層次的變化、知識(shí)水平的提高、工具的改良和普及，使得高端消費(fèi)需求快速擴(kuò)大，低端消費(fèi)要求不斷提高，推動(dòng)了消費(fèi)兩極化。諸多新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的快速崛起，正是因?yàn)樗鼈兠翡J洞察到了社會(huì)人口結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，及時(shí)將產(chǎn)品與服務(wù)由中間狀態(tài)向兩端遷移，既關(guān)注高端客戶的個(gè)性化需求，又注重中低收人人群、年輕人群的行為特點(diǎn)和服務(wù)訴求，主動(dòng)放棄向客戶兜售同質(zhì)化產(chǎn)品的做法，不斷豐富以電子渠道為主的低成本、可定制的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶規(guī)模快速增長(zhǎng)，形成了強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
商業(yè)銀行要進(jìn)一步擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，就必須調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)和定位，細(xì)分客戶群體，強(qiáng)化差異化服務(wù)能力，在為高端客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)運(yùn)用信息技術(shù)，通過(guò)電子渠道為中低收入個(gè)人客戶和中小企業(yè)提供低成本、高效率的金融服務(wù)。
最后，信息技術(shù)促進(jìn)商業(yè)生態(tài)的開(kāi)放共生。信息技術(shù)的粘合作用使產(chǎn)業(yè)鏈變得復(fù)雜，利益相關(guān)方增多，單個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展越來(lái)越艱難，從而導(dǎo)致商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)逐漸形成并成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。在生態(tài)系統(tǒng)中，個(gè)體傾向于按一個(gè)或多個(gè)中心企業(yè)指引的方向發(fā)展，這有利于中心企業(yè)獲得最大收益。一些成功的企業(yè)大力改善上下游供應(yīng)鏈關(guān)系，投入巨資建設(shè)供應(yīng)鏈各主體間的信息傳遞與其享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了上下游企業(yè)間高質(zhì)量、高效率的數(shù)據(jù)交換，打造了以自身為核心的信息流、物流、資金流價(jià)值鏈，獲得了很大的效益。
銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)早已進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)階段，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，要建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶粘性，必須不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，一方面要橫向推進(jìn)與戰(zhàn)略伙伴的深度合作和業(yè)務(wù)聯(lián)盟，聚合信息服務(wù)提供商、支付服務(wù)提供商、電子商務(wù)企業(yè)等多方資源，打造一站式金融服務(wù)平臺(tái)，滿足客戶多樣化需求；另一方面要縱向整合上下游資源，打通全流程的業(yè)務(wù)鏈條，為客戶提供資金流、信息流服務(wù)，以及全場(chǎng)景金融解決方案，建立合作共贏、互補(bǔ)發(fā)展的共生關(guān)系。
中國(guó)銀行深刻認(rèn)識(shí)到，信息技術(shù)將使銀行業(yè)務(wù)沖破時(shí)間與空間的限制，從根本上變革傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理與客戶服務(wù)方式，催生新的市場(chǎng)、客戶與商業(yè)模式，重塑銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與未來(lái)發(fā)展路徑。對(duì)于中國(guó)銀行而言，信息技術(shù)不再是僅僅跟隨業(yè)務(wù)發(fā)展的手段，已經(jīng)成為引領(lǐng)需求、創(chuàng)新變革與決策支持的重要引擎。
大力推進(jìn)智慧銀行建設(shè)
中國(guó)銀行在2012年百年行慶之際，在成功實(shí)現(xiàn)IT藍(lán)圖全面提升信息科技水平的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了“智慧銀行”規(guī)劃與建設(shè)工程，以“創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)，提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)”為目標(biāo)，著力提升客戶服務(wù)的智能化水平，滿足客戶差異化需求，走科技驅(qū)動(dòng)、科技引領(lǐng)的金融創(chuàng)新之路。
智慧銀行的建設(shè)依托信息技術(shù)，將使銀行業(yè)務(wù)突破時(shí)間與空間的限制，從根本上重塑業(yè)務(wù)流程，變革傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，催生新的產(chǎn)品服務(wù)，以滿足客戶日益增加的多樣化、個(gè)性化需求。智慧銀行將使信息技術(shù)不再僅僅是跟隨業(yè)務(wù)發(fā)展的手段，而成為引領(lǐng)需求、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓市場(chǎng)的重要引擎。
面對(duì)信息技術(shù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)與變化，為實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)，提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)”的愿景目標(biāo)，中國(guó)銀行著力于改善客戶體驗(yàn)和提高服務(wù)智能化水平，將重點(diǎn)推進(jìn)三項(xiàng)工作。
一是實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)”的渠道服務(wù)。借助新技術(shù)手段，提升網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備等電子渠道之間以及電子渠道與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)間的整合協(xié)同能力，深入挖掘客戶信息，充分發(fā)揮不同渠道的自身優(yōu)勢(shì)，著力打造能夠敏銳洞察客戶訴求、有效整合信息資源、高效便捷服務(wù)客戶的智能化信息平臺(tái)，力求做到無(wú)論客戶從柜員、客戶經(jīng)理、自助設(shè)備、網(wǎng)銀、手機(jī)或移動(dòng)終端中的任何一點(diǎn)發(fā)起交易，我們均能及時(shí)感知客戶要求，給予一致的協(xié)同響應(yīng)，提供簡(jiǎn)潔、友好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，加快推動(dòng)物理渠道從交易操作型向銷(xiāo)售服務(wù)型、再向客戶關(guān)系型的轉(zhuǎn)型，使其成為產(chǎn)品銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理的主渠道，成為提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的主渠道。
二是建設(shè)協(xié)同互動(dòng)、高效便捷的全球公司客戶服務(wù)平臺(tái)。公司金融業(yè)務(wù)是中國(guó)銀行的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，是創(chuàng)建智慧銀行的主要戰(zhàn)場(chǎng)。我們將通過(guò)推動(dòng)業(yè)務(wù)與信息科技的良性互動(dòng)與深度融合，整合和再造客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、條線管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的服務(wù)流程，契合未來(lái)公司金融客戶的行為習(xí)慣、商業(yè)模式和服務(wù)需求，全力打造“中國(guó)銀行全球客戶服務(wù)平臺(tái)”。
它依托移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、統(tǒng)一通訊等先進(jìn)技術(shù)手段，充分利用平板電腦等智能終端設(shè)備，及時(shí)感知客戶需求與行業(yè)動(dòng)態(tài)等市場(chǎng)信息，有效整合中國(guó)銀行各類(lèi)產(chǎn)品與服務(wù)渠道資源，推動(dòng)了中國(guó)銀行公司金融客戶經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的變化：它支持從單一客戶的點(diǎn)狀服務(wù)向沿著供應(yīng)鏈擴(kuò)展的鏈?zhǔn)椒?wù)轉(zhuǎn)變，從單一企業(yè)服務(wù)向圍繞集團(tuán)的整體服務(wù)轉(zhuǎn)變；從單一產(chǎn)品服務(wù)向多元化綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)變，從以融資為主的服務(wù)向以增值服務(wù)為主轉(zhuǎn)變，從大眾化的產(chǎn)品服務(wù)向個(gè)性化和定制化的產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)變；從單一地區(qū)的服務(wù)向全球統(tǒng)一服務(wù)轉(zhuǎn)變。
三是構(gòu)建反應(yīng)靈敏、富有彈性的創(chuàng)新機(jī)制。創(chuàng)新的源泉來(lái)自基層，來(lái)自客戶，必須建立完整的創(chuàng)意發(fā)現(xiàn)、采集、篩選和評(píng)價(jià)機(jī)制，借助全面、開(kāi)放、協(xié)同的電子化創(chuàng)意在線平臺(tái)，廣泛收集員工、客戶的創(chuàng)意，培育創(chuàng)新文化，激發(fā)創(chuàng)新熱情。同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)未來(lái)銀行實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，以提升智能化水平與客戶體驗(yàn)為重點(diǎn)開(kāi)展前瞻性研究，實(shí)施客戶調(diào)查、客戶研究，并組織客戶對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品與流程進(jìn)行體驗(yàn)，建立創(chuàng)新孵化和容錯(cuò)機(jī)制，建立創(chuàng)新管理流程和方法，形成鼓勵(lì)創(chuàng)新的企業(yè)文化，建立全面收集、提煉升華的創(chuàng)意發(fā)現(xiàn)和生成機(jī)制，力求打造創(chuàng)新研發(fā)基地，成為客戶體驗(yàn)中心，構(gòu)建創(chuàng)新合作窗口。
2012年，中國(guó)銀行創(chuàng)意在線平臺(tái)成功投產(chǎn)，邁出了我行構(gòu)建智能化、直達(dá)式、扁平化的創(chuàng)新互動(dòng)平臺(tái)的第一步。2012年10月29日至11月2日，中國(guó)銀行第一屆創(chuàng)新周成功舉辦，得到了全行上下的高度關(guān)注和廣大員工的熱情參與。活動(dòng)期間，超過(guò)20萬(wàn)海內(nèi)外員工完成了創(chuàng)意在線平臺(tái)注冊(cè)，共提出了創(chuàng)意7萬(wàn)余項(xiàng)，全行創(chuàng)新熱情得到了極大激發(fā)。
對(duì)于中國(guó)銀行而言，智慧銀行建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，更是一項(xiàng)涉及商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理方方面面的系統(tǒng)性工程。提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)”，需要我們?cè)鷮?shí)做好一系列的基礎(chǔ)性工作。
一是進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。加強(qiáng)中后臺(tái)業(yè)務(wù)集中和高效處理，構(gòu)建簡(jiǎn)約、集中的運(yùn)營(yíng)作業(yè)模式，最大限度地分離前臺(tái)操作，實(shí)現(xiàn)中后臺(tái)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和精益化處理，從而凸顯前臺(tái)的客戶營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理和服務(wù)功能。強(qiáng)化中后臺(tái)全天候、全球化的共享服務(wù)能力，切實(shí)提升銀行內(nèi)部的跨渠道、全流程響應(yīng)水平。
二是要大力挖掘信息資源。打造數(shù)據(jù)共享、靈活高效的管理信息支持平臺(tái)。通過(guò)信息聚合與挖掘分析，敏銳洞察客戶變化，準(zhǔn)確識(shí)別客戶，主動(dòng)挖掘客戶需求，提供準(zhǔn)確、一致、有效的數(shù)據(jù)挖掘分析結(jié)果，充分運(yùn)用到戰(zhàn)略決策、渠道拓展、產(chǎn)品推廣、客戶識(shí)別、客戶營(yíng)銷(xiāo)等過(guò)程中，提升銀行經(jīng)營(yíng)管理和為客戶提供差異化服務(wù)的水平。
三是要持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有信息系統(tǒng)。不斷提升直接面向客戶的應(yīng)用系統(tǒng)的功能完整性、操作便利性、業(yè)務(wù)處理時(shí)效性、風(fēng)險(xiǎn)控制有效性，著力改善內(nèi)外部客戶體驗(yàn)。借助新技術(shù)手段不斷提升信息科技產(chǎn)出能力和創(chuàng)新水平，充分發(fā)揮信息科技在銀行經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展中的創(chuàng)新引領(lǐng)作用。
未來(lái)，我們將持續(xù)推進(jìn)智慧銀行建設(shè)工程，堅(jiān)持“以客戶為中心”不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、整合內(nèi)部資源，充分滿足客戶需求，不斷加大新技術(shù)運(yùn)用力度，持續(xù)提升自身創(chuàng)新能力與客戶服務(wù)的智能化水平，為客戶提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)。
