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易會滿：互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行創(chuàng)新戰(zhàn)略
來源：《金融電子化》雜志
以客戶為中心的服務理念如何落地是銀行面臨的新挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為實現(xiàn)這一理念提供了新的手段和契機。此外，加強產(chǎn)品、服務和業(yè)務模式創(chuàng)新，積極運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，也是商業(yè)銀行必須推動的創(chuàng)新戰(zhàn)略。
近來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極參與金融業(yè)務，引發(fā)了社會對互聯(lián)網(wǎng)金融的廣泛關(guān)注。實際上，商業(yè)銀行早在20年前就已經(jīng)開始運用網(wǎng)絡信息技術(shù)創(chuàng)新金融服務，提升管理水平，時至今日已經(jīng)取得了豐富的實踐經(jīng)驗和良好的應用效果。當前，我國信息化高速發(fā)展，商業(yè)銀行將繼續(xù)深化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與金融業(yè)務的融合，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，在社會經(jīng)濟生活中發(fā)揮更大更好的作用。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融是現(xiàn)有金融體系的補充
互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生有其歷史性。隨著信息技術(shù)的不斷革新和互聯(lián)網(wǎng)功能的迅速進步，以電子商務、社交網(wǎng)絡、移動終端為代表的創(chuàng)新成果全面融入社會生活的各個領(lǐng)域，人們的生活習慣和消費行為逐步改變，對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的金融服務提出了新的需求。互聯(lián)網(wǎng)金融是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入金融領(lǐng)域的產(chǎn)物，以第三方支付、網(wǎng)絡借貸、網(wǎng)絡理財?shù)葹榇淼幕ヂ?lián)網(wǎng)金融模式陸續(xù)出現(xiàn)，它們通過平臺化的運營和良好的客戶體驗迅速贏得了大量的客戶，實現(xiàn)了快速發(fā)展。利用網(wǎng)絡交易環(huán)境缺乏信用體系的實際，第三方支付運用網(wǎng)絡技術(shù)為個人客戶及中小商戶搭建了便捷的支付平臺，目前國內(nèi)已有200多家企業(yè)獲得央行頒發(fā)的第三方支付業(yè)務許可證。網(wǎng)絡借貸利用互聯(lián)網(wǎng)平臺為小微客戶建立了資金供求雙方直接交易的渠道，P2P借貸平臺已超過300家。以余額寶為代表的網(wǎng)絡理財則為客戶網(wǎng)絡賬戶中的沉淀資金提供了便捷的理財渠道。
互聯(lián)網(wǎng)金融的技術(shù)創(chuàng)新方便了廣大客戶，成為現(xiàn)有金融體系的一種補充。
互聯(lián)網(wǎng)金融實質(zhì)上是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與金融服務的結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升了金融服務的效率，拓寬了金融服務的渠道，豐富了金融服務的模式，但是并沒有改變金融業(yè)務的本質(zhì)。因為互聯(lián)網(wǎng)金融提供的服務仍未脫離存、貸、匯、投資理財?shù)冉鹑诠δ埽矝]有創(chuàng)造出有別于傳統(tǒng)金融市場的新金融形態(tài)。而且，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)介入金融業(yè)務還依賴于商業(yè)銀行提供的客戶身份認證、資金清算等各類基礎(chǔ)服務，其資金來源于金融機構(gòu)，資金運用也必須回到金融機構(gòu)。現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)金融服務，無論是資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務，還是中間業(yè)務，其總體規(guī)模相對還比較小，只是對原有金融業(yè)的一種補充，在可預見的將來還很難替代或顛覆傳統(tǒng)金融。
互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展暗藏著一些風險值得我們關(guān)注。方便快捷是一柄雙刃劍，由于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高度重視客戶體驗和方便快捷，容易忽視安全性，潛在的風險有可能引發(fā)大的事件。
比方說，與現(xiàn)有商業(yè)銀行通行的安全控制措施相比，第三方支付機構(gòu)對于客戶真實身份的核實嚴格性不夠，支付的安全級別也相對較低；P2P平臺在承擔籌資、資金中介和擔保職能的同時，卻沒有嚴格的資本金約束和資金監(jiān)控；理財類產(chǎn)品往往只宣傳收益，對風險卻揭示不夠。而且，與歐美國家主要面向業(yè)務、面向功能的監(jiān)管體系不同，當前國內(nèi)金融監(jiān)管體系主要是面向機構(gòu)的監(jiān)管，從而對互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管還比較薄弱，形成了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)監(jiān)管套利的空間。這些風險的存在，需要各相關(guān)方的了解和重視，也需要監(jiān)管機構(gòu)的關(guān)注和規(guī)范。
二、商業(yè)銀行的互聯(lián)網(wǎng)應用實踐
長期以來，我國的商業(yè)銀行一直積極應用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新技術(shù)，在IT系統(tǒng)開發(fā)和信息化、數(shù)據(jù)化建設方面投入了大量人力和物力，經(jīng)營效率和服務水平不斷提升。在許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)出現(xiàn)之前，國內(nèi)主要的商業(yè)銀行已經(jīng)建立了自身的全國性計算機網(wǎng)絡。隨著互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設施的不斷完善，這些銀行又進一步實現(xiàn)了經(jīng)營管理和金融服務的信息化，并將服務網(wǎng)絡的覆蓋面從國內(nèi)延伸到了境外。
以工商銀行為例，在內(nèi)部經(jīng)營管理方面，工行率先于2002年完成了數(shù)據(jù)大集中，實現(xiàn)了全行境內(nèi)外所有分支機構(gòu)以及集團化子公司各類數(shù)據(jù)的集中處理和統(tǒng)一管理，構(gòu)建起集約化的業(yè)務運營平臺。工行自主研發(fā)了四代核心應用系統(tǒng)，支撐起海內(nèi)外龐大經(jīng)營網(wǎng)絡的平穩(wěn)運行，目前日均業(yè)務量2億筆，每秒處理業(yè)務峰值達到6500筆。工行搭建起了以數(shù)據(jù)倉庫為核心的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)體系，實現(xiàn)了各類信息的集中管理，形成了全流程的數(shù)據(jù)信息管理機制，信息化水平已躋身于國際先進銀行之列。
在外部服務創(chuàng)新方面，工行已建立了完整的電子銀行服務體系，為全球客戶提供全天候、跨地域、24小時不間斷的服務。目前，工行服務的個人網(wǎng)銀客戶突破1.6億戶，移動銀行、個人電話銀行客戶雙雙突破1億戶，通過網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等渠道處理的業(yè)務量已超過全部業(yè)務量的78%，相當于替代了30000余個物理網(wǎng)點。工行多數(shù)的理財、基金產(chǎn)品均通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，外匯、貴金屬等交易占比更是高達99%以上。工行還推出了面向個人客戶的網(wǎng)上質(zhì)押貸款，面向企業(yè)客戶的網(wǎng)貸通、易融通、電子供應鏈融資等產(chǎn)品，客戶通過網(wǎng)上銀行就能夠?qū)崿F(xiàn)貸款的申請、發(fā)放和還款，充分享受互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用的成果。
從一定意義上說，工商銀行已經(jīng)是最大的互聯(lián)網(wǎng)銀行。這十幾年來，互聯(lián)網(wǎng)在普及，人們的行為習慣在改變，銀行的互聯(lián)網(wǎng)實踐也一直在應時而變、應客戶需求而變。
三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行三大創(chuàng)新戰(zhàn)略
從銀行業(yè)發(fā)展的歷程來看，商業(yè)銀行始終順應時代的變化與創(chuàng)新，在發(fā)展中不斷融入新元素、新內(nèi)容。過去20多年，商業(yè)銀行積極應用網(wǎng)絡信息技術(shù)，將互聯(lián)網(wǎng)作為新的業(yè)務渠道，推進金融產(chǎn)品和服務的網(wǎng)絡化創(chuàng)新，主導了金融互聯(lián)網(wǎng)的建設和發(fā)展。當前，金融領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用發(fā)展正由金融互聯(lián)網(wǎng)向互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)變。互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)相比既有一脈相承，也有發(fā)揚光大，其特色在于積極創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)精神、開放共享的平臺化運營、大數(shù)據(jù)挖掘分析方法和高度注重客戶體驗的理念，由此也催生出金融領(lǐng)域的眾多網(wǎng)絡化商業(yè)模式創(chuàng)新。面對互聯(lián)網(wǎng)金融風起云涌、客戶需求不斷變化、外部競爭日益加劇的新形勢，商業(yè)銀行需要繼續(xù)秉承創(chuàng)新理念，準確把握互聯(lián)網(wǎng)金融的變化趨勢，加快推進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與金融業(yè)務的深度融合，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和發(fā)展方式，在為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務的同時，實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
首先是要更加重視客戶體驗。商業(yè)銀行始終堅持以客戶為中心的服務理念，互聯(lián)網(wǎng)金融時代客戶對于服務易用性的要求越來越高，以客戶為中心的服務理念如何落地將是銀行面臨的新挑戰(zhàn)，與此同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)又為實現(xiàn)這一理念提供了新的手段和契機。銀行要在競爭中繼續(xù)保持主動，必須從客戶角度出發(fā)，設計金融產(chǎn)品、改善金融服務、開展網(wǎng)絡營銷、優(yōu)化業(yè)務流程。銀行需要進一步注重產(chǎn)品和服務的用戶交互設計，在保證賬戶安全的前提下，盡可能簡化用戶操作，為客戶提供快速便捷的服務。銀行將充分運用網(wǎng)站、移動客戶端、微博、微信、社交網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)平臺開展全方位的營銷，實現(xiàn)與客戶之間的開放交互式接觸，及時高效地滿足客戶需求。
第二是要加強產(chǎn)品、服務和業(yè)務模式創(chuàng)新。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的客戶需求，從工商銀行的角度，我們想重點做好三件事。一是加強支付產(chǎn)品創(chuàng)新，開發(fā)豐富的集線上線下支付功能于一體、適應各類大小額支付需求的支付產(chǎn)品，實現(xiàn)線上線下協(xié)同發(fā)展，與此同時，還要處理好安全性與便利性的關(guān)系，在保障支付安全的基礎(chǔ)上，進一步提高小額支付的便利性。二是加強融資產(chǎn)品創(chuàng)新，開發(fā)基于客戶消費行為的線上線下融資產(chǎn)品，例如我們剛剛推出的逸貸產(chǎn)品，未來我們還將實現(xiàn)POS收單業(yè)務和個人信貸的聯(lián)動發(fā)展。三是創(chuàng)新業(yè)務模式，積極拓展電子商務領(lǐng)域，充分發(fā)揮工行在客戶、品牌、技術(shù)方面的資源優(yōu)勢以及在支付、融資等領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢，打造集互聯(lián)網(wǎng)商品銷售、支付、融資等于一體的綜合化電子商務平臺。
第三是要積極運用大數(shù)據(jù)技術(shù)。數(shù)據(jù)的充分運用將成為互聯(lián)網(wǎng)金融時代銀行鞏固和提升核心競爭力的基礎(chǔ)。銀行將利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，深化信息化成果在市場營銷與客戶管理、業(yè)務流程與運營管理、考核評價與資源配置、安全與風險管理等領(lǐng)域的應用，提升科學發(fā)展、集約化經(jīng)營和精細化管理水平。銀行需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)金融的平臺化手段，整合客戶的各類信息，通過大數(shù)據(jù)的集成挖掘分析客戶的消費習慣和投資偏好，為客戶量身定做優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品與服務，為改進客戶體驗和推動營銷方式、服務模式、金融產(chǎn)品創(chuàng)新打下堅實基礎(chǔ)。
互聯(lián)網(wǎng)金融時代，商業(yè)銀行的生存與發(fā)展依賴持續(xù)不斷的創(chuàng)新，工商銀行將緊緊抓住互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展趨勢，發(fā)揮自身的優(yōu)勢和特點，與各類市場參與者一起共同創(chuàng)造金融服務美好的未來。
