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來源：上海證券報
互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行更深層次、更實質(zhì)性的挑戰(zhàn)，體現(xiàn)在商業(yè)模式與思維方式上。
在商業(yè)模式上表現(xiàn)在三個方面，即：如何充分利用大數(shù)據(jù)？如何發(fā)揮平臺與流量的作用？如何注重做到線上線下的有機結(jié)合？在商業(yè)思維上也表現(xiàn)在三個方面，即：客戶體驗至上、開放包容和平等普惠。
信息不對稱性的逐漸彌合，已經(jīng)動搖了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的生存基礎，依靠信息不對稱來賺取中介費用的商業(yè)模式正面臨嚴峻挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行只要攝入更多的“互聯(lián)網(wǎng)基因”，學習借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，從理念、體制、機制、流程、考核、產(chǎn)品和文化等方面入手堅持不懈地開展創(chuàng)新，商業(yè)銀行就不會終結(jié)，反而會借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)新生、實現(xiàn)蝶變。互聯(lián)網(wǎng)金融顛覆不了商業(yè)銀行！
談起“創(chuàng)新”一詞，我首先想到的是美國馬薩諸塞大學教授塔勒布所著的《黑天鵝》一書。歐洲人曾堅信天鵝都是白色的，但這一信念隨著第一只黑天鵝的出現(xiàn)而崩潰。《黑天鵝》一書揭示了一個深刻的道理，即不確定性已經(jīng)成為當今時代的基本特征，人類所處的是一個不確定性的社會環(huán)境。
面對不確定性的經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)要主動求變而不墨守成規(guī)，勇于創(chuàng)新而不消極對待；但企業(yè)的變革創(chuàng)新不是盲目的、無序的，必須符合時代發(fā)展的基本趨勢，符合事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，符合市場客戶的本質(zhì)需求。這就是不確定性背景下企業(yè)的生存發(fā)展之道。
對金融機構而言，所謂的創(chuàng)新就是金融創(chuàng)新。作為我國銀行金融業(yè)的一分子，招商銀行在成長發(fā)展的過程中，始終高度重視發(fā)揮金融創(chuàng)新的原動力作用。招行27年的發(fā)展史就是一部創(chuàng)新史。回顧27年的成長歷程，招行之所以發(fā)展得比較好、比較快，首先得益于改革開放帶來的良好的外部經(jīng)濟金融環(huán)境。就自身情況而言，歸根結(jié)底在于堅持不懈地追求創(chuàng)新。
在招行長期的經(jīng)營實踐中，我的一個深刻體會是，創(chuàng)新只有緊跟市場需求，特別是年輕一代的需求，才能獲得成功；而客戶需求不是一成不變的，是隨著社會、經(jīng)濟和技術的發(fā)展變化而變化的，社會、經(jīng)濟和技術的變化，往往引致客戶需求的變化。因此，創(chuàng)新具有鮮明的時代烙印，創(chuàng)新需要與時俱進。就技術的發(fā)展變化而言，當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術和智能終端的蓬勃發(fā)展，人類正邁入一個網(wǎng)民24小時在線、信息全面互聯(lián)互通的互聯(lián)網(wǎng)新時代。互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展與廣泛應用，必然帶來客戶需求的變化，作為銀行金融機構，無疑需要主動適應這樣的變化及早采取創(chuàng)新應變的舉措。
互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的深層次影響
互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的職能端、負債端、客戶端和盈利端提出了挑戰(zhàn)，構成了直接影響。上述挑戰(zhàn)還只停留在市場份額與業(yè)務發(fā)展層面，互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行更深層次、更實質(zhì)性的挑戰(zhàn)，則體現(xiàn)在商業(yè)模式與思維方式上。
1，商業(yè)模式的挑戰(zhàn)。德魯克曾經(jīng)指出：“未來企業(yè)之間的競爭是商業(yè)模式的競爭。”在互聯(lián)網(wǎng)大潮席卷一切的新時代，德魯克眼中的“未來”無疑已經(jīng)到來。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)種種匪夷所思而又令人嘆為觀止的商業(yè)模式，對傳統(tǒng)銀行業(yè)提出了重大拷問。這主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是如何充分利用大數(shù)據(jù)？信息是金融的核心，金融企業(yè)各項經(jīng)營活動實際上就是圍繞信息的收集、挖掘、撮合與轉(zhuǎn)移展開的。過去，銀行之所以能夠發(fā)揮中介職能，很大程度上是因為信息不對稱的存在。但互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，極大提高了客戶數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡上的共享性，所有市場參與者已經(jīng)可以越來越充分地了解信息。這樣一來，傳統(tǒng)銀行業(yè)的業(yè)務疆界和區(qū)域格局就很有可能被打破，有互聯(lián)網(wǎng)運營基礎的非金融企業(yè)就能夠以網(wǎng)絡為主要渠道、在數(shù)據(jù)開發(fā)的基礎上挖掘出金融業(yè)務的商業(yè)價值。信息不對稱性的逐漸彌合，已經(jīng)動搖了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的生存基礎，依靠信息不對稱來賺取中介費用的商業(yè)模式正面臨嚴峻挑戰(zhàn)。未來商業(yè)銀行若想生存發(fā)展，必須主動擁抱信息時代的浪潮，將互聯(lián)網(wǎng)技術與金融核心業(yè)務深度融合，在數(shù)據(jù)信息積累與挖掘方面下更多的苦功夫。比如，要能通過對客戶身份信息、社會關系信息、交易信息、生活信息和行為信息等各類數(shù)據(jù)的深入分析，還原出一個個活生生的客戶，準確洞察他們的需求、偏好及其變動趨勢，從而針對性地提供個性化、差異化的服務，進而獲取持續(xù)、穩(wěn)定的超額利潤。
二是如何發(fā)揮平臺與流量的作用？互聯(lián)網(wǎng)金融是一種典型的平臺型商業(yè)模式，其精髓在于通過打造一個完善的、成長潛力大的開放型、包容性的生態(tài)圈，讓更多的利益相關參與進來產(chǎn)生流量，然后平臺企業(yè)將流量變現(xiàn)創(chuàng)造商業(yè)價值。對銀行而言，客戶流量意味著數(shù)據(jù)積累和市場機會，如果沒有足夠的客戶流量，銀行的客群增長和價值創(chuàng)造也就無從談起。因此，面對互聯(lián)網(wǎng)金融在平臺與流量方面的強有力沖擊，銀行必須學會基于客戶細分領域的強需求、硬需求，著力打造多層次的平臺，哪里有集中的交易流，就跟哪里對接。不僅與線上電商合作，也與線下商圈合作，不僅重視自身業(yè)務平臺的打造，也積極地合縱連橫，開展跨業(yè)、異業(yè)的合作，逐步建設成為交易流的樞紐平臺，在大流量數(shù)據(jù)中尋找客戶、批量獲客、發(fā)現(xiàn)機會、精準營銷、嵌入服務。
三是如何注重做到線上線下的有機結(jié)合？傳統(tǒng)的金融消費以“推”為主，依靠客戶經(jīng)理的推銷和柜面人員的推介。而互聯(lián)網(wǎng)金融開創(chuàng)了以“拉”為主的金融消費模式，通過網(wǎng)上交易、移動支付等手段增強金融服務的可獲性、及時性和便利性，從而自發(fā)地吸引客戶。而互聯(lián)網(wǎng)金融之所以能夠做到這點，很重要的一點就是把看似無關的金融應用與具體的生活場景連接在一起，實現(xiàn)了線上金融服務與線下客戶需求的有機結(jié)合，即做到了線上線下一體化，也被稱為應用場景化。應用場景化的威力，已經(jīng)在年初的“微信支付馬年紅包”活動中得到了很好展示，成功實現(xiàn)了在支付業(yè)務前端對銀行支付職能的替代。更為關鍵的是，如果銀行一旦淪為虛擬賬號間資金流通的管道，就失去了與客戶的直接聯(lián)系；而銀行若沒有足夠的客戶信息，就不能及時掌握客戶需求的變化，其產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、交叉銷售都將成為無源之水，最終喪失對市場的敏感以及滲透其他行業(yè)的機會。如何避免這種厄運？關鍵是要主動貼近客戶，將金融服務融入百姓的日常生活中。
2，商業(yè)思維的挑戰(zhàn)。如果說來自商業(yè)模式的沖擊是對傳統(tǒng)商業(yè)銀行競爭力本源的拷問，那么來自思維方式的沖擊則是對傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營靈魂的洗禮。“互聯(lián)網(wǎng)思維”是一筆真正的財富，不在于它打造了多么精妙的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而是它就如歐洲16世紀的“文藝復興”一樣，雖然開始只是少數(shù)藝術家與匠人對文學、藝術、建筑一種“人文主義”的思辨，但是這種思維的核心最終被擴散開去，影響了經(jīng)濟、宗教、政治乃至人類社會的生產(chǎn)方式，最終顛覆了整個時代。對傳統(tǒng)銀行業(yè)而言，只有加快用互聯(lián)網(wǎng)的思維武裝自己、改造自己，才能在互聯(lián)網(wǎng)時代立于不敗之地。什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？盡管社會各方對互聯(lián)網(wǎng)思維的理解不盡相同，但以下三個核心支柱已被廣泛認同：
一是客戶體驗至上。為什么銀行線上支付的支配權會旁落？原因就在于第三方支付的所有創(chuàng)新無一不是為了更加方便地為客戶服務，而相比之下，銀行恰恰欠缺這種接地氣的姿態(tài)。究其根本，主要是兩者在經(jīng)營邏輯上存在差異，銀行講究的是通過規(guī)范的制度流程和嚴密的風險控制，最大化地提高投入產(chǎn)出效率，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則通過提升客戶體驗盡可能地為客戶創(chuàng)造價值，財務目標是水到渠成的結(jié)果。因此，對傳統(tǒng)銀行而言，想要真正做到客戶體驗至上并不是一件簡單的事情，它需要從經(jīng)營邏輯層面出發(fā)，對既有的產(chǎn)品設計理念、客戶服務理念、品牌價值理念等進行全方位的變革。
二是開放包容。互聯(lián)網(wǎng)是一個開放的生態(tài)系統(tǒng)，可以充分利用眾包、眾籌以及眾創(chuàng)的模式，用集體的力量和智慧創(chuàng)造普世價值。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)習慣于主動邀請顧客參與從創(chuàng)意、設計、生產(chǎn)到銷售的整個價值鏈創(chuàng)造中來，在用戶參與和反饋中逐步改進，精益求精。相比之下，傳統(tǒng)銀行更多是封閉的思維方式，如體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新中，就是采用分工明確、高度協(xié)同、相互牽制的模式，通過機械式的運動研制產(chǎn)品，這已經(jīng)很難滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新要求。
三是平等普惠。互聯(lián)網(wǎng)金融是一種更為民主、更為普惠，而非少數(shù)專業(yè)精英控制的金融服務模式，因此更容易得到社會大眾的擁戴。比如碎片理財，傳統(tǒng)銀行出于成本的考慮，不會研發(fā)設計門檻1元錢的理財產(chǎn)品，而余額寶等現(xiàn)金管理產(chǎn)品則可以借助互聯(lián)網(wǎng)，以“團購”的形式將客戶零散資金低成本地聚集起來開展理財活動，這無疑內(nèi)在體現(xiàn)了普惠金融的精神內(nèi)核。可以說，互聯(lián)網(wǎng)技術的出現(xiàn)與發(fā)展，為普惠金融的發(fā)展插上了翅膀。因此，看待互聯(lián)網(wǎng)金融，并不能簡單地認為其是把金融產(chǎn)品平移到互聯(lián)網(wǎng)平臺，其最大意義在于用先進的技術手段降低金融服務成本，改進服務效率，提高金融服務的覆蓋面和可獲得性，使邊遠貧困地區(qū)、小微企業(yè)和低社會收入人群能夠獲得價格合理、方便快捷的金融服務，使得人人都有平等的享受金融服務的權利。
傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融各有優(yōu)勢
互聯(lián)網(wǎng)金融的實質(zhì)是金融，互聯(lián)網(wǎng)只是工具。互聯(lián)網(wǎng)金融顛覆的是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)運行方式，而不是金融的本質(zhì)。金融的本質(zhì)在于提高社會資金配置效率。傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融各有優(yōu)勢。
互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：一是服務半徑更廣。互聯(lián)網(wǎng)金融打破了很多時間上和空間上的限制，為消費者大幅度節(jié)約時間成本，可以滿足一直被忽視的“長尾”群體的金融需求，大大提高客戶覆蓋率；二是服務成本更低；三是客戶體驗更優(yōu)；四是信息處理能力更強，互聯(lián)網(wǎng)將金融主體的金融行為變得更有邏輯和更容易辨別。比如，互聯(lián)網(wǎng)金融提供了新的信息獲取方式。互聯(lián)網(wǎng)金融是以非常民主化的方式來生產(chǎn)和處理信息。就一個企業(yè)而言，它不是獨立存在的，而是會和其他主體發(fā)生聯(lián)系的，互聯(lián)網(wǎng)通過多側(cè)面來搜集這個企業(yè)的信息，將每一個主體產(chǎn)生的有限的信息拼接起來，從而全面了解企業(yè)的信用狀況。阿里金融實際就是運用了這個原理。五是資源配置效率更高。互聯(lián)網(wǎng)金融本質(zhì)上更類似于一種直接融資方式，資金供需信息直接在網(wǎng)上發(fā)布并達成供需完全匹配，就可以直接聯(lián)系和交易，形成“充分交易可能性集合”，在無金融媒介參與的情況下高效解決企業(yè)融資和個人投資渠道等供需對接問題。同時，在這種資源配置方式下，雙方或多方交易可以同時進行，定價完全競爭，大幅提升資金效率，并帶來社會福利最大化。
另一方面，商業(yè)銀行在經(jīng)歷了400余年的發(fā)展歷程后，也形成了很多難以替代的優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在客戶基礎優(yōu)勢、服務網(wǎng)絡優(yōu)勢、資金供給優(yōu)勢、風險管控優(yōu)勢和產(chǎn)品組合優(yōu)勢。
總之，互聯(lián)網(wǎng)能夠在虛擬的空間拉近距離，卻不能縮短現(xiàn)實間的距離，能夠提供海量的數(shù)據(jù)，卻不能解決人和人之間的信任問題，有效的信息、人性化的渠道和現(xiàn)實的信任，正是網(wǎng)絡時代最需要的。銀行擁有廣泛的客戶資源，有較受公眾認可的信賴感，還有相當完善的物理和電子渠道。憑借這些資源，銀行作為信用、支付和渠道媒介的功能將進一步強化。正是從這個意義上講，互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行可以優(yōu)勢互補、相輔相成。
商業(yè)銀行會借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)新生
商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融具有廣闊合作空間。首先是經(jīng)營領域的合作。在融資業(yè)務領域，商業(yè)銀行與網(wǎng)貸平臺具有巨大的合作空間。這是因為雙方目標市場和客戶定位存在較大差異，彼此競爭的程度遠遠低于互補的程度。比如，阿里小貸和P2P面對的分別是微型客戶和小微客戶，單筆授信額度在10萬元和2萬元左右，而商業(yè)銀行的目標客戶則是貸款金額在100萬元以上的個人或小微企業(yè)，兩者分別服務于不同的市場。網(wǎng)貸平臺客戶數(shù)量龐大，但自有資金有限，又無法通過吸收存款補充資金；商業(yè)銀行資金充足，但受成本限制觸角難以延伸至貸款金額較低的長尾市場，因此雙方完全可以通過合作實現(xiàn)雙贏。在支付業(yè)務領域，互聯(lián)網(wǎng)支付平臺與商業(yè)銀行各具優(yōu)勢，銀行在線下支付占據(jù)壟斷地位，擁有龐大的用戶基礎和很強的公信力；第三方支付企業(yè)則在線上支付占據(jù)優(yōu)勢，資金結(jié)算周期短、支付接口兼容性好、產(chǎn)品創(chuàng)新能力強、客戶體驗好。目前，無論是網(wǎng)上第三方支付還是手機支付，暫時都還無法離開銀行而獨立存在，都要與銀行賬戶、銀行卡相連接才能發(fā)揮作用，一定程度上相當于助力銀行支付媒介職能從現(xiàn)實世界延伸到了網(wǎng)絡世界的很多角落，對此銀行應以積極的態(tài)度互助并進。商業(yè)銀行可以加大與電商平臺及第三方支付企業(yè)的簽約合作，共同拓展支付結(jié)算的覆蓋領域。同樣，在財富管理業(yè)務領域，銀行可以擴大與第三方理財銷售平臺的支付合作，賺取交易手續(xù)費收入；同時，銀行自有的理財產(chǎn)品亦可以放到第三方理財銷售平臺銷售。
其次是管理領域的合作。隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術的不斷發(fā)展，知識與信息的大爆炸使企業(yè)面貌發(fā)生了全新的變化，企業(yè)的管理日益呈現(xiàn)出扁平化、柔性化、精細化的趨勢，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理特征恰恰與這樣的管理趨勢不謀而合。比如，在機構扁平化方面，阿里巴巴、百度、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭都構建起能夠敏銳捕捉市場變化，并快速反應的扁平化組織架構；在柔性化管理方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更加突出，為了讓員工保持工作激情和創(chuàng)新熱情，微軟、蘋果、谷歌等公司在人性化管理方面做到極致，允許員工上班時間聊天、睡覺、打游戲，鼓勵員工打破匯報路線直接向高級管理人員匯報，等等；而以大數(shù)據(jù)和定量分析為特征的精細化管理更是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“看家本領”，其他行業(yè)難望其項背。因此，商業(yè)銀行可以與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加強管理方面的合作，以提升管理的扁平化、柔性化和精細化水平。比如，在風險管理方面，銀行傳統(tǒng)的風險管理采取自上而下，一般先研究國際、國內(nèi)的經(jīng)濟形勢，再研究行業(yè)的發(fā)展趨勢，從而確定國別、行別的風險限額，在這個限額范圍內(nèi)選擇符合條件的客戶，授予相應的信貸額度。在互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行的風險管理可以向互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)貸平臺學習，采取自下而上的方式，在浩如煙海的交易數(shù)據(jù)中，利用大數(shù)據(jù)技術，還原出一個活生生的客戶，掌握他們的行為方式，有效管控風險。又如，在流程管理方面，銀行可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“以客戶為中心”設計和管理流程的思路與作法，利用互聯(lián)網(wǎng)和云計算等技術，實現(xiàn)前中后臺的有效分離，使前臺專注于客戶關系的管理，中臺直接進行客戶挖掘和分析，后臺實現(xiàn)運行的集中處理，前中后臺通過順暢的流程貫穿起來，高效率、高質(zhì)量地為客戶服務，以提升客戶的服務體驗，等等。再如，在數(shù)據(jù)管理方面，通過數(shù)據(jù)合作共同開發(fā)市場。目前，花旗銀行與臉譜公司已在數(shù)據(jù)合作方面進行了初步嘗試，并取得了良好成效。花旗銀行與臉譜合作，打通信用卡積分，允許用戶出讓自己的積分給他人，加強了客戶與銀行的互動，吸引更多人來辦理信用卡和注冊積分會員。花旗銀行不僅收集到了更多客戶的姓名、生日、住址等“硬數(shù)據(jù)”，還基于社交網(wǎng)絡收集到了客戶的消費習慣、消費意向等“軟數(shù)據(jù)”。更重要的是，花旗銀行得到了有著共同愛好或特定思維的一群或一類客戶，針對這些客戶完成精準營銷變得簡單。臉譜也得到了來自花旗銀行的眾多的優(yōu)質(zhì)客戶。
美國前國務卿基辛格博士有句名言：“偉大的事業(yè)需要豐富的想象力。”當互聯(lián)網(wǎng)新時代的大幕揭開之際，傳統(tǒng)銀行應該做的，不是遠離自己熟悉的領域，而是理解新的規(guī)則，尋找新的伙伴，運用新的工具，將原有的業(yè)務做得更好。我相信，商業(yè)銀行只要攝入更多的“互聯(lián)網(wǎng)基因”，學習借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，從理念、體制、機制、流程、考核、產(chǎn)品和文化等方面入手堅持不懈地開展創(chuàng)新，商業(yè)銀行就不會終結(jié)，反而會借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)新生、實現(xiàn)蝶變。互聯(lián)網(wǎng)金融顛覆不了商業(yè)銀行！
（本文根據(jù)作者在中歐國際工商學院20周年校慶“大師課堂”上的演講整理而成，并經(jīng)作者審閱.）
