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手機銀行業務發展現狀及對策
來源：中國信用卡
我國手機銀行業務已進入成長期，手機銀行的外部環境有了很大改善，發展前景廣闊，但發展的道路卻并不平坦。在我國手機銀行的發展過程中，還需要不斷提升客戶體驗，完善在線客戶服務功能。
隨著智能手機的普及和移動互聯網的蓬勃發展，手機銀行業務正被越來越多的人所接受。這是一種全新的銀行客戶服務渠道，它使客戶可以不受時空的限制，只要手機能夠上網，那么無論是在家里、辦公室，還是在旅途中，都能安全便捷地管理自己的資產和享受銀行的服務。目前，我國手機銀行業務已進入成長期，手機銀行的外部環境有了很大改善，發展前景廣闊，但發展的道路卻并不平坦。
一、我國手機銀行業務發展現狀
手機銀行是利用手機辦理銀行相關業務的簡稱，在具備全網互聯和高速數據交換等優勢的同時，又突出了手機的移動性與便攜性，成為銀行業一種更加便利、更具競爭優勢的服務方式。手機銀行利用智能終端和移動互聯網，為銀行客戶提供個性化、綜合性的服務，一方面可以減輕銀行柜面的壓力，另一方面可以達到方便客戶、提高客戶滿意度的目的。
我國手機銀行業務起步較晚，但近兩年發展速度迅猛。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第31次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2012年12月底，我國手機網民規模為4.2億，較上年底增加約6440萬人，網民中使用手機上網的人群占比由2011年底的69.3％提升至74.5％。數據顯示，截至2012年6月末，工、農、中、建四大銀行的手機銀行客戶分別為6100萬戶、4632萬戶、3270.69萬戶、6517萬戶，累計用戶突破2.05億戶，移動金融正逐漸成為銀行業的戰略高地。從手機銀行使用情況來看，工商銀行手機銀行的使用率最高，達35.1％；建設銀行以35%，的使用率緊隨其后。調查顯示，除了查詢、轉賬、金融產品銷售等基本業務功能，超過一半的用戶希望手機銀行能夠提供完善的商城購物服務，這表明用戶對商城購物有較大的潛在需求。另外，手機銀行用戶也對移動電子商務平臺、移動金融增值業務等有較明顯的需求。特別需要指出的是，在我國手機銀行的發展過程中，還需要不斷提升客戶體驗，完善在線客戶服務功能。
二、制約我國手機銀行業務發展的主要因素
1．業務低端化，開通手續繁瑣
目前，在手機銀行功能應用方面以查詢和轉賬等基本功能為主，拓展功能應用則受到技術、流程、合作伙伴等方面的制約而不能實現或難以實現。用戶在開通手機銀行業務時需要辦理一系列繁瑣的手續，交易時還需要進行許多復雜的操作，對此相當一部分用戶，特別是對手機和網絡操作不熟練的用戶感到很麻煩。而各銀行對手機銀行的單筆交易額和每日交易額設置了嚴格的上限，比如，工商銀行使用口令卡交易的單筆限額為1000元，每日交易限額為5000元。
2．監管體系和環境配套存在不足
目前銀行和電信行業實行不同的監管體系，由于手機銀行業務基于金融和電信行業的合作，監管政策的分離將會影響手機銀行業務的進一步發展。許多業務在政策灰色地帶快速拓展，但未來終會面臨政策管制風險。此外，我國與移動金融發展相關的應用環境和配套設施相對不足，手機銀行在交通、教育、水電氣繳費等公用事業中的應用普及范圍還不能達到預期要求，接受手機銀行金融服務的商戶尚有待培養。
3．社會信用環境不完善
目前我國還未建立起較完善的征信體系，發展手機銀行的社會信用環境較差。在信用卡、網上銀行、手機短信詐騙、失信等案件頻發的情況下，手機銀行業務很難得到快速健康發展。
三、促進我國手機銀行業務發展的對策建議
1．大力推動手機支付產品的研發
手機支付已成為手機應用的熱點，銀行、移動運營商以及第三方支付平臺均想在這一極具發展潛力的領域搶占市場份額，紛紛出臺各種技術解決方案。在手機支付應用方興未艾的大環境下，銀行應該主動出擊，探索多種移動支付模式，努力尋求可行高效的解決方案，并加強與移動運營商、設備提供商、軟件服務提供商、第三方支付平臺等移動支付產業鏈上下游企業的合作，將手機支付整合到手機銀行的功能中，使客戶真正可以隨處支付，無卡消費。
2．加強手機銀行安全機制建設
一是政府要完善相關法律法規，加強監管。在政策法規方面，盡管已出臺《票據法》、《支付結算法》、《電子銀行業務管理辦法》、《非金融機構支付服務管理辦法》等相關法規，但在收付、結算、資金管理、在途資金利息歸屬等方面仍存在很多灰色地帶，需要完善的法律來規范和監管。二是對手機銀行目前多維度安全驗證方式進行檢驗，并研究新型的安全支付工具，使用有效的安全認證方式開展手機銀行業務，有效防止客戶被假冒網站“釣魚”，減少客戶密碼被木馬軟件記錄后資金被盜取的風險，進一步提高手機支付、轉賬交易的安全性，有效防范風險，打消用戶的使用顧慮。
3．建立以銀行為主導的移動金融產業鏈
首先，銀行擁有金融服務牌照，無論從提供金融服務的全面性還是安全性來說，相對移動運營商都更為突出；其次，移動運營商的優勢是小額支付，購買商品的種類受到限制，而大額的賬戶管理則需由銀行來負責。因此，建立以銀行為主導的移動金融產業鏈將有利于產業的積極健康發展。在此基礎上，商業銀行應積極開展與移動運營商的合作，以推進移動金融、移動電子商務等移動通信與金融產品融合業務的創新。
4．加強監管職能，完善支付環境和配套措施
一是應加強金融機構和電信行業監管機構的溝通和互動，在手機銀行業務的發展過程中，給予具體的政策指導。監管機構還應在手機銀行安全、手機支付等方面推出相應的行業標準，推動手機銀行業務的發展。二是應不斷加強與手機銀行業務相關的應用環境和配套設施建設，普及手機銀行在交通、教育、水電氣繳費等公用事業中的應用，合理設置終端POS的投放。良好的政策法規、監管措施和支付環境，有利于促進移動金融業務的快速發展。
5．加強對公眾的宣傳
銀行要加大對客戶群體認知度的宣傳力度，多措并舉，注重區分客戶對象，針對不同客戶群體采取靈活多樣的宣傳方式。一是加強與企業的合作。對結算業務量大、資金流轉頻繁的客戶，應充分利用企業商會、個體經營者協會等平臺，加強對手機銀行轉賬匯款、跨行異地匯款等操作的培訓，讓手機銀行業務在企業客戶群體中落地生根。二是加強與街道社區、事業單位的合作。加強對有對賬管理、轉賬匯款、繳費、消費支付、投資理財、無卡預約取現、機票預訂、電影票預訂等需求的潛在客戶群的營銷，并加大對手機銀行安全、操作、申領等方面的宣傳力度，使手機銀行這一新型銀行服務方式得到快速普及。三是加強與高校的合作。注重年輕客戶群對手機銀行認知的引導，采取靈活多樣的措施與學校聯動，促進手機銀行走進校園。同時，要進一步擴大和客戶的業務往來，密切客戶關系，為可持續發展打下基礎。
